银行网点大堂经理现场管理

银行网点大堂经理现场处理

课程目标

1. 掌握现代商业银行客户服务理念，提升客户服务意识；

2. 掌握优质客户服务的标准流程与规范；

3. 掌握处理客户抱怨的标准步骤与方法；

4. 掌握营业厅现场金融产品销售的标准步骤与方法。



课程大纲

第一篇 营业厅服务标准与规范



第一讲 银行客户分析

1、客户与客户价值

2、认识客户



第二讲 银行服务代表标准职业形象与职业服务心态

1、标准的银行工作人员职业形象

2. 标准的银行服务用语

3. 临柜人员标准的礼仪形态训练

4. 银行服务代表的服务心态、服务使命

▲ 主动服务的心态

▲ 顶尖心态

▲ 注重细节的心态

▲ 感恩的心态

▲ 责任的心态

▲ 协作的心态





第三讲 临柜服务五步法规范

1、什么是服务？

2、客户有哪些共同需求？

3、客户期望值与客户满意

4、优质客户服务准则

5、临柜人员的五项修炼

（1）看功

（2）笑功

（3）听功

（4）说功

（5）动功

5、现场服务五步法及要点

第一步：与客户打招呼

第二步：询问客户需求

第三步：为客户办理业务

第四步：将客户的存折或现金交给客户

第五步：感谢客户光临





第四讲 大堂经理服务标准与规范

1. 大堂经理的角色定位

2. 大堂迎送客户标准

3. 分流客户操作标准

4. 指导客户标准

5. 解答客户咨询标准





第五讲 银行客户投诉的处理标准

1、有效处理客户投诉的意见

2、客户投诉原因分析

3、正确处理客户投诉的原则

4、处理客户投诉的流程与规范

5、银行投诉处理实战案例分析





第二篇 营业厅现场销售标准与规范





第六讲 认识现场销售

1. 现场销售对银行的意义

2. 我们销售什么？

3. 客户为什么会购买？



第七讲 营业厅现场销售的标准步骤

1. 准备

2. 确定目标客户

3. 接近客户

4. 了解需求

5. 说明产品

6. 处理客户异议

7. 促成

8. 售后服务