客户服务与客户管理

客户也疯狂—客户服务与客户管理

――客户维系与挽留技巧



课程目标：

• 认识客户服务的地位，提高客户服务的意识；

• 掌握客户服务的基本理念和服务技巧、方法；

• 提高企业的整体客户服务的管理水平；

• 学会如何做好客户服务、建立企业和品牌形象,提高企业核心竞争力；

培训对象：企业的客服人员、销售人员、中高级管理人员等

培训大纲：



一、客户服务在现代企业价值链中的地位

1、客户服务在企业价值链中的地位

2、以产品为中心导向以客户为中心

3、销售市场服务一体化客户服务的流程和组织架构

4、企业赢利的客户价值最大化

  - 延长客户生命周期

 - 扩大市场占有率

  - 挖掘现有客户的潜力

二、提高客户满意度的四大要素

1、客户接触面影响客户满意度

1）、产品质量是客户满意度的基础

2）、优质服务是客户满意度的保障

3）、企业形象是客户满意度的期望

4）、客户关系是客户满意度的法宝

2、客户服务的分类—售前服务、售中服务和售后服务



三、态度和意识直接影响客户的满意度



1、意识决定着服务的行动

2、态度决定着服务的质量

3、企业的文化与员工满意度的关系



四、做好优质客户服务的理念



1、客户是朋友，而不是“上帝”

2、实现双赢是客户服务的本质

3、客户服务人员经常换位思考

4、加强团队精神训练，避免“踢皮球”现象

5、统一客服中心，实现一站式服务

6、产品设计、定价和销售群体分析

7、提高客户满意度的技巧和方法



五、售前、售中优质客户服务的实战技巧



1、以客户为中心营销的4R

2、实现客户的1-1服务

- 客户细分的原则和方法

- 人的六个基本需求

- 如何进行客户分群—决策树方法

- 新目标客户群的筛选

- 客户关系网管理

3、掌握不同客户群不同决策和需求的心理状态

4、如何快速实现潜在客户的信任

• 如何迅速掌握客户的个人需求和企业需求

• 如何收集客户资料和信息的技巧

• 差异化服务和营销

• 客户关键决策人物分类

• 如何作好交叉销售和提升销售

- 保留老的客户

- 开发新的客户

- 提高客户的忠诚度

- 减少客户的流失

- 加强竞争对手的分析

- 降低运营的风险（信誉度）

六、以客户为中心的客户服务方法和技巧

• 真正的销售是在销售之后

• 培养客户的忠诚度

• 客户服务便利胜于价格

• 幽默的语言可以解决棘手问题

• 客户服务就是解决客户的例外（超越客户服务）

• 人性化的客户服务

• 承诺一定要实现

• 不要使用模糊的服务语言

• 研究客户的需求，调整服务时间

• 简化业务流程，实现便捷客户服务

• 客户流失原因分析

• 客户风险管理和信用分析

• 交叉销售和提升销售

• 欺诈行为发现和风险预警

• “小恩小惠”买人心

• 客户在乎被尊重的感觉

• 企业赢利的客户价值最大化

• 处理咨询需求的基本技能



七、处理客户建议、投诉的方法和技巧



• 处理客户投诉的步骤和方法

• 客户投诉的类型

• 客户投诉的主要原因

• 处理客诉的行动计划

• 客户异议处理的4P和7P模式

• 处理特殊客户投诉的技能

• 学会倾听，提高沟通能力

• 处理客户异议的方法和技巧

• 如何平息客户的不满

• 处理客户投诉的四种方法

- “掉虎离山”法

- “回踢皮球”法

- “偷换概念”法

- “反守为攻”法



八、客户关怀的方法和技巧



• 客户服务的主动关怀

• 客户服务俱乐部模式

• 组织客户群体活动，加强感情的投入

• 及时发现客户异常现象，快速实现客户关怀

• 主动关怀服务