卓越物业管理企业经营管理实务

卓越物业管理企业经营管理实务

—— 实战性物业管理培训专家 汪英武



【课程背景】

从美国次贷危机引起的全球经济危机蔓延，使中国出口贸易和投资经济出现改革开放

以来的重大下滑，也对中国的制造业等工业实体经济造成重大冲击，导致中国市场经济

再次面临重新洗牌，服务业将成为中国未来经济的新增长点，我们由此将2009年看做“服

务经济元年”。

物业管理作为中国服务业行业新兴崛起的产业，将在这次全球经济危机中具备重大的

发展商机和突破性机遇，而物业管理企业如何在此机会中通过规范企业内部管理链条，

提升服务运行体系、加强服务产品品质，提高自身管理和服务水平，让物业服务在当前

的经济活动中无处不在，形成企业新的经济增长点，提高顾客满意度，最终提升企业核

心竞争力和抗风险能力，让企业在危机中获得机遇……





【课程目标】

让学员全面了解服务经济的发展趋势，以及物业管理行业的发展前景和存在的困境，

以及物业管理企业自成立、到发展、到规范，和项目开发、团队建设、标准建立、项目

运作、目标管理、品质监控、财务运营、顾客服务等全部经营管理过程，从而掌握物业

管理从服务到管理的全部运营流程，提高企业运营管理能力和服务水平。





【课程效益】

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使学员全面性、系统性的学习到物业管理服务上所应该具备的知识、技巧与认知观念，

迈向职业化的物业管理经理人；

■

使学员在工作上充份发挥管理职能，做好承上启下和与顾客服务协调的工作，带动企业

整体效能发挥。

■

学习后可与学习前明显比较出在管理和服务能力上的成长，看得出物业管理人管理服务

素质的提升。





【参加人员】

物业企业的中高层管理人员、项目经理、管理处主任和相关经营管理者。



【课程特色】 管理体系构建 + 行业案例分享 + 管理方案研讨 + 操作技巧演练



【授课课时】 12课时（2天）



【课程大纲】

第一讲 物业管理内涵及特征

² 物业的含义及其特点

² 物业管理的内涵与特征

² 物业管理的主要内容

² 物业管理的基本环节

第二讲 物业管理行业与物业管理市场

² 蓬勃朝阳的物业管理产业

² 举步维艰的物业管理行业

² 竞争激烈的物业管理市场

² 良萎不齐的物业管理从业人员

² 何去何从的物业管理发展前景

第三讲 物业管理人角色认知及职业行为规范

² 物业管理人的角色认知

² 物业管理人的定位误区

² 物业管理人的职业化心态

² 物业管理人的职业行为规范

² 物业管理人员岗位胜任力素质模型

第三讲 物业服务委托合同与业主公约

² 物业服务委托合同的法律意义与适用

² 前期物业服务委托合同与正常期物业服务合同区别与联系

² 业主公约的的法律意义与适用

² 前期物业服务协议的法律意义与适用

² 物业服务委托合同、前期物业服务协议、业主公约三者的联系与区别

第四讲 物业管理前期介入与前期物业管理

² 物业管理前期介入的意义和特征

² 物业管理前期介入的内容和方式

² 物业管理前期介入的阶段与房地产开发流程衔接

² 物业管理前期介入的误区与注意事项

² 前期物业管理概念与前期物业管理阶段

² 前期物业管理范围与内容

² 前期物业管理特征与存在问题

第五讲 物业移交与物业接管

² 物业竣工验收与物业交付接管的区别与阶段

² 物业接管与物业移交的阶段

² 物业接管的范围与内容

² 物业移交的范围与内容

² 物业接管与物业移交的主要矛盾与注意事项

² 如何有效解决房屋工程质量遗留问题

第六讲 物业管理机构筹建

² 物业管理服务模式的构思与设计

² 物业管理组织体系的设置

² 物业管理人力资源体系的规划

² 物业管理团队招聘与组建

² 物业管理团队培养与团队文化建设

第七讲 业主入伙与装修管理

² 业主入伙与装修管理工作筹备

² 业主入伙工作流程和主要内容

² 业主二次装修管理流程和主要内容

² 业主入伙与装修管理阶段关键控制点

² 如何有效解决业主入伙与装修期间的突出矛盾

第八讲 物业管理项目运营管理

² 物业公共秩序维护与管理

² 物业管理环境维护与管理

² 物业设施设备维修与养护

² 车辆停放与交通管理

² 客户关系维护与客户服务

² 物业管理创优规划

² 业主大会与业主委员会

第九讲 物业管理成本控制与目标管理

² 物业管理经营核算与成本控制

² 物业管理财务管理与财务监督

² 目标管理对物业管理企业的作用和意义

² 物业管理企业目标管理指标的设定与分解

² 物业管理目标管理责任书的设计与编制

² 物业管理目标管理责任书的执行与监督

² 物业管理目标管理的绩效考核与激励措施

第十讲 物业管理质量体系建设与品质管理

² 物业管理质量文化体系建设

² 物业管理质量目标设定

² 物业管理流程管理程序建设

² 物业管理作业手册体系建设

² 物业管理品质管理与监督

² 物业管理质量体系审核

第十一讲 物业管理社区文化建设

² 文化与管理的内涵

² 物业管理企业文化与社区文化的区别与意义

² 物业管理企业文化的规划与建设

² 物业管理社区文化的规划与建设

第十二讲 物业管理风险回避及危机管理

² 物业管理风险识别

² 物业管理企业风险与危机的表现种类

² 用SWOT构架分析物业管理的风险与危机

² 物业管理企业风险与危机管理的十大步骤