银行客户投诉抱怨处理技巧

银行客户投诉抱怨处理技巧

讲师：杨理

课程收益：

1、       掌握客户投诉的成因，树立正确投诉处理观念；

2、       掌握投诉处理的流程与步骤；

3、       掌握客户投诉目的的识别方法；

4、       掌握不同性格特质的对应技巧，灵活应对不同性格投诉者；

5、       掌握投诉过程中的沟通实战技巧；

6、       掌握微表情在投诉处理过程中的运用；

7、       掌握投诉抱怨处理者心态情绪调整的方法；

课程大纲：

开篇：服务的四重境界

      服务的体验与预期服务之间的关系对服务评价结果造成的影响

一、投诉带来什么？

1、负向

l  客户流失

l  负面影响传染

l  公关危机

2、正向

l  投诉是珍贵的来自客户的一线服务“情报”

l  不打不相识，从投诉者通向忠诚者。

二、如何面对投诉顾客？

1、         清晰角色

l  面对投诉顾客，我是谁？

l  投诉顾客又是谁？

2、         健康心态：不抗拒、不抵触

3、         “情理”应对

l  四种应对原则

l  应对五忌

三、投诉客户想得到什么？

1、银行客户想的是什么？

l  显性需求

l  隐性需求

2、投拆抱怨如何至此？

l  来自客户本身的原因+基本应对原则

l  来自银行的原因+基本应对原则

l  来自不可抗力+基本应对原则

3、         投诉抱怨客户需要什么？

l  6种需求

l  DISC不同性格特质客户的心理需求分析

四、我们可以做些什么？——投诉处理七步骤

1、 快速反应

关注情绪、耐心询问、同理回应、适时隔离

2、 分析原因

l  采集信息、迅速判断事实真相

l  了解客户资料

l  询问了解客户期待

l  形成解决方案的要素及涉及关系

3、 给出解决方案

l  帮助降低客户期待

l  不轻言“赔偿”

l  快速给出方案

l  超预期给“惊喜”

l  及时征询客户意见

l  解决方案的书面认同

4、 跟踪服务，转化投诉

l  契入人文怀。

5、 投诉应对过程中沟通的原则

l  结合对方性格特质先解决心情；

l  轻干扰；

l  不争论；

l  有限承诺；

l  艺术道歉；

l  不卑不亢。

6、 微反应在投诉处理过程中的应用

l  透过微动作读懂客户的心

五、营业厅四大区域投诉应对技巧及金牌话术的运用

1、四大区域投诉应对

l  咨询引导区

l  客户等待区

l  业务办理区

l  自助服务区

2、命题模拟演练

六、投诉处理人的情绪心态调整

l  认清投诉的引发是因为事件

l  感受情绪，而不被情绪所投射

l  走进自然环境呼吸新鲜空气

l  听舒缓音乐

l  时常感受赞美

七、成果展示

八、回顾与感恩