银行服务接待礼仪

银行服务接待礼仪

讲师：杨理

模块一 解读银行服务新认知

服务升级，助力企业长远发展

中国服务的发展趋势

服务红利时代的到来

不忘初心，继续前行

银行增效，服务升级的本质

引领价值创新

践行工匠精神

追求极致体验

实现客户共赢

二、能动力内驱，让服务油然而生

乐享工作，真正的服务是人格上的喜悦

价值认同，员工乐享生活

体验当下，在服务中实现价值

回归体验，高峰体验让服务产生效能

服务本身不是为标准服务，而是为客户满意的结果服务

考核绩效，用制度、流程照亮梦想的路径

融合文化，创建服务共生平台

三、 用心服务，金钥匙让您满意+惊喜

金钥匙服务理念

先利人，后利己

用心极致，满意加惊喜

在客户的满意中寻找富有的人生

银行服务力模型搭建

工具：服务力模型图

培训方式：分析、讲解、讨论、视频、案例

模块二 礼规应用，银行增效

一、精雕细琢，打造专业服务形象

形象管理，打造银行行走的名片

解构第一印象

职场定位，制服的正确打开方式

如何穿出职业范儿

制服的穿戴规范

形象互检与调整

妆点仪容，尽显职业气质

重识自己，找准自己的肤质属性

男士面容修饰方案

女士职业妆容塑造五步曲

设计适合自己的职业发型

行动见证

专业服务形象实操练习

二、内外兼修，礼待宾客

1. 礼迎宾客之肢体语言的奥秘

微笑迎接展亲和

注目视人懂需求

站立行走有讲究

入座下蹲显修养

指引到位明方向

问候有度呈尊重

培训方式：讲解、讨论、示范、案例、感知力训练、情景演练、点评

2. 礼遇宾客之言语的魔力

礼貌用语挂嘴边

多做提醒防未然

双向沟通重参与

服务金句化危机

需求感知暖客心

培训方式：讲解、讨论、示范、案例、感知力训练、情景演练、点评

模块三 银行接待服务现场管理

走动式管理

在营业人员的工作地点出现

观察营业人员的工作过程

传递有价值的信息

请教和回答问题

发现他们做的好的地方，互相鼓励

培训方式：讲解、讨论、示范、案例、点评

二、 厅堂联动手语管理

解析：厅堂手语联动的意义

图示：厅堂联动每个手语的标准

示范：厅堂联动手语操作要领

互动：厅堂联动手语小组PK练习

看板管理

解析：看板管理的意义

图示：看板的标准

探讨：我们的厅堂可以怎么做？

培训方式：分析、讲解、讨论、案例、头脑风暴、点评