服务营销综合技能提升

服务营销综合技能提升

讲师：杨理

【课程背景】



1、服务人员的角色定位，掌握客户服务营销技巧、工作流程与投诉解决等卓越实用

的方式、方法，帮助第一时间缓和客户的不满情绪，塑造营业厅良好的主动服务形象

，激发岗位自豪感和工作热情；



2、增强主动服务营销意识；



3、培养客户关系拓展和管理技巧，通过接触客户、了解需求、推荐产品、完成交易

以及建立忠诚客户等阶段对服务技巧、营销技巧等全面了解，从顺利实现营销目标。





【培训时间】

2天，共12学时

【培训对象】

营业厅人员

【课程大纲】

第 一部分 服务营销认知



1、服务营销理念



2、创新服务营销给营业厅带来的回报



3、什么是服务营销?



4、服务营销的特性



5、服务对促进销售的意义—循环圈



6、服务与销售如何完美结合



7、服务中销售的关键点



 



第二部分 主动营销角色认知与修炼



服务人员如何扮演服务中的顾问角色



1、服务中顾问形象的树立



2、服务中顾问及专家角色的重要性



3、成为顾问的关键点 



4、人员的五项能力修炼



• 一个惹人喜欢的脸蛋子——亲和力塑造



• 一个能说会道的嘴皮子——语言表达能力及沟通技巧



• 一个灵活思考的脑瓜子——营销及服务意识



• 一双能进能退的泥腿子——执行力以及综合能力修炼



• 一个能屈能伸的腰杆子——心态、情商以及问题处理



第三部分 服务中销售前提：快速驾御客户心理



1、客户沟通风格的迎合



2、客户情绪分析



3、客户偏好分析



4、客户5大期望值的判断与超越 



第四部分 服务与销售的双重角色的有效平衡



1、服务角色与销售角色的冲突



2、如何防止过度销售



3、如何防止过度服务



第五部分 服务营销中的四个阶段与七步曲



1、主动营销的四个阶段



• 接待---服务形象及第一印象



• 理解---感同身受及需求判断



• 帮助---提供解决方案及超越期望



• 留住---制造差异化及后续维护



2、主动营销的七个步骤



• 站相应、笑相问、礼貌接、及时办、巧推荐、提醒递、目相送



第六部分 客户需求挖掘与促成式缔结技巧



1. 推进服务中的交叉及增值销售



• 如何扩大客户的购买欲望



• 如何进行产品附加销售及交叉销售



• 如何销售整合方案而非产品



2、如何塑造产品的价值及调动对方情绪



• 产品说明的方法与步骤



• 产品介绍的八大技巧及注意事项



• 提出解决方案（FAB与SPIN）



• 捕捉客户的购买信息成交的时机：客户在购买时发出的信息与信号



• 提出购买建议（解决方案）



3、如何解除客户的抗拒点



• 客户抗拒的本质：解除抗拒点的方法解除抗拒点的公式



• 解除抗拒点的成交话术设计思路



• 解除抗拒点原则



• 解除客户抗拒的技巧



• 处理抗拒点（异议）的步骤



• 如何化解紧急客户对产品与服务的误解



4、成交



• 为什么成交：



• 成交技巧及注意事项



• 实战训练；



5、如何提升重复购买率及客户忠诚度



• 检查结果



• 服务后期的回访



• 榜样客户的宣传



• 推动客户间的推荐



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