接待服务礼仪

接待服务礼仪

讲师：熊雨婷

【课程目标】

1、使员工具备正确的工作心态，积极工作，提升工作效率。

2、增强员工的服务意识，塑造良好的服务礼仪。

3、通过本课程塑造员工更好的职场形象及职场礼仪。

4、树立良好的企业形象。

5、增加顾客、服务对象的满意度和美誉度。

6、提升员工自身修养，增加员工的个人魅力。

7、促进社会交往，建立良好的人际关系。

【授课方式】

案例分析 ＋ 分组讨论 +实操练习 ＋情景模拟 ＋ 互动游戏

【课程时间】2天（12H）

【课程提纲】

一、职业化心态培养

1、什么是职业化？

2、如何做到职业化？

3、如何形成好的职业化心态？

4、如何增强服务意识？

二、员工的职业形象塑造（讲授+训练）

1、主动服务之表情传达

目光应用的礼仪

表情传达的信息

打造富有亲和力的笑容

2、仪容仪表—你的形象价值百万

员工的仪容仪表规范

妆容练习

发型练习

3、仪态—德行外化的标志之一

站姿、走姿、坐姿、蹲姿礼仪

手势、递接物的礼仪

动作语言与身体语言的礼仪

三、接待服务礼仪（讲授+情景模拟）

1、接待前的准备

环境的准备

茶水、资料的准备

自我形象的准备

阳光心态、服务意识的准备

2、工作中迎接顾客

等候：恭候式站姿

称呼礼、鞠躬礼

介绍礼、名片礼

引导、引领礼：引领手势；电梯、楼梯、走廊引领等

就座、就位：座次礼

接待中的乘车礼仪

3、工作中服务顾客

礼貌用语

敬茶礼：上茶、续茶、敬茶

产品介绍及推荐

征询及引导

沟通过程中注意的沟通礼仪

4、工作中告别顾客

了解服务满意度或哪里需要改善

下次的预约

送客至门口、电梯、停车场

目送顾客的离去

四、接待礼仪之宴请礼仪

1、接待之规格、接待计划

客人类型、费用预算

日程、饮食、住宿、交通安排

2、接待之中餐宴请礼仪：

宴请注意之四问题

菜单

上菜顺序

宴请禁忌

就座、离席

餐桌礼仪

餐桌举止六不准

3、敬酒的礼仪：

祝酒

敬酒

邀酒

敬酒的时机

敬酒的方法

敬酒的细节

案例分析

五、接待礼仪之馈赠礼仪

1、馈赠的基本原则

2、赠送的时机及场合

3、馈赠中的注意事项