银行员工标准化服务礼仪

银行员工标准化服务礼仪

讲师：熊雨婷

【课程背景】

随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐

渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。

“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心

竞争力。

在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平

台，是银行参与市场竞争的重要资源。但是许多员工在待客服务过程中存在散漫、随意

、服务不规范不专业等种种现象制约银行业务进一步开展，客户投诉居高不下。因此提

升银行网点整体服务水平和规范服务流程成为网点建设、创造绩效的关键，进而为提高

客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。

【课程收益】

1、银行员工的职业形象

2、银行员工的服务礼仪

3、柜员标准化服务流程“七步曲”

4、大堂经理标准化服务“七步曲”

5、客户经理标准商务礼仪

【课程时间】2.5天，6小时/天

【授课对象】银行员工

【授课方法】讲授、互动、视频、案例、演练

【课程大纲】

一、银行员工的职业形象

1、关于职业形象的认知

• 职业形象对个人

• 职业形象对企业

• 银行从业者职业形象特点

• 1）亲切，2）成熟，3）专业，4）自信

2、仪容仪表的要素

• 发型

• 面容

• 耳部

• 手部

• 体味

• 着装

• 配饰

• 男士职业形象标准

• 女士职业形象标准

二、银行员工的服务礼仪

1、微笑，让你更具魅力

2、眼神的角度，优雅交谈中的礼貌细节

• 站立行走，优雅举止，传达你的自信

• 站姿规范：站姿要领、站姿禁忌

• 坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿

• 走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌

• 蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌

• 手势规范：引导、指示、介绍、握手、递送物品

• 点头致意、鞠躬致意

• 电话礼仪

三、专业铸就品牌--柜员标准化服务流程

1、唯有服务无法复制

• 银行服务的最高境界

• 关注规范和流程

• 关注客户需求

• 关注客户体验

• 客户体验的最高层次

• 什么是客户体验

• 如何形成良性的客户体验

• 客户体验的最高层次

2、柜员“多做一点”的智慧

• 什么叫“多做一点”（案例）

• “多做一点”的智慧和价值（案例）

• 如何做到“多做一点

三、柜面服务七部曲

• 招手迎（对应话术）

• 笑相问（对应话术）

• 双手接（对应话术）

• 巧营销（对应话术）

• 快准办（对应话术）

• 提醒递（对应话术）

• 礼相送（对应话术）

四、大堂经理标准化服务“七步曲”

1、晨会标准

2、班前准备

3、迎接客户

4、客户帮助

5、恰当营销

6、现场管理

7、礼貌送客

五、客户经理标准商务礼仪

1、电梯礼仪

2、乘车礼仪

3、餐宴礼仪

• 主人宴请

• 宴请流程

• 5M规则

• 宴请的客人

• 菜单

• 上菜顺序

• 席间服务

• 用餐礼仪

4、沟通礼仪

• 如何进行寒暄？

• 寒暄的概述

• 中国人的寒暄艺术

• 寒暄的要领

• 寒暄的内容

• 如何赞美客户？

• 五顶高帽子

• 如何建立与客户的同理心

• 同流-交流-交心-交易

• 同理心的四个等级

• 聆听的体态

• 如何与客户进行人性沟通

• 人性行销沟通方式

• 社交沟通五不问

• 社交礼仪六不谈