银行业服务礼仪风采大赛

银行业服务礼仪风采大赛

讲师：熊雨婷

【课程背景】

卓越的银行源于卓越的服务，卓越的服务源于卓越的员工。为提升银行整体服务水平

，提高员工服务意识、服务技能，展现银行服务风采，树立良好的品牌形象，服务礼仪

风采大赛应运而生。

【课程收益】

1.扩大银行在本地的知名度，提升服务品牌形象和影响力

2.提升员工服务意识和技能，将服务礼仪用大赛的形式呈现出来

3.通过比赛的形式固化网点服务效果，让服务深入人心

【课程时间】

共计4天，24课时（2天授课+2天辅导）

【授课对象】

银行员工

【课程大纲】

一、银行服务人员心态调整及角色转变

1、银行业发展要求员工提升服务客户能力

• 银行员工角色转变

• 银行员工心态调整

2、银行员工自我品牌建设

• 服务对自我品牌建设的重要性

• 服务对银行品牌建设的重要意义

二、银行网点服务礼仪

1、银行网点服务礼仪

• 认识礼仪，从心改变

• 银行从业人员仪容仪表标准

• 站姿.坐姿.行姿.蹲姿.鞠躬礼的具体要求

• 丝巾的佩戴技巧

2、银行柜员服务礼仪

• 银行柜员服务要点

• 银行柜员七步曲流程

• 银行柜员联动服务和营销

3、银行大堂经理服务礼仪

• 银行大堂经理服务要点

• 银行大堂经理七步曲流程

• 银行大堂经理工作流程

4、客户投诉抱怨处理技巧

• 客户投诉抱怨原因分析

• 客户投诉抱怨处理原则

• 客户投诉抱怨处理秘诀

• 客户投诉抱怨处理流程

三、银行网点商务礼仪

1、商务礼仪基础

• 用眼礼仪——用眼位置.技巧.注意事项

• 微笑礼仪——微笑故事.作用.要点

2、商务礼仪应用

• 介绍礼仪——要点

• 握手礼仪——要点

• 指引礼仪——要点

• 名片礼仪——要点

• 电话礼仪——要点

• 交谈礼仪——要点

• 餐桌礼仪——要点

• 乘车礼仪——要点

四、银行网点服务管理

1、银行网点服务管理

• 晨会流程

• 开门迎客流程

• 营业巡检流程

• 夕会流程

2、银行网点服务管理工具解读

• 各岗位工作日志使用

• 各岗位巡检表.客户管理工具使用

五、大赛辅导流程：

1、环节一：开场舞/T台秀

2、环节二：个人形象展示

3、环节三：礼仪知识问答

4.环节四：情景演示

5、环节五：服务礼仪秀

6、环节六：评委打分和点评