银行网点服务新升级技能训练

银行网点服务新升级技能训练

讲师：熊雨婷

【课程背景】

随着社会经济的深入发展，客户对银行服务的需求越来越多、越来越高，尤其变化如此

快速的时代下，客户已经不再简单满足于微笑服务，而对银行服务的内涵扩展和丰富化

要求越来越多。课程源于国内服务标杆银行的服务标准，并以此为基础，立足于营销的

角度如何去看服务、如何去做好服务;通过给予客户前置的优质服务体验，去给予营销支

持。

【课程目标】

1．向初级人员传递统一的规范的服务标准；

2．切实提升银行服务标准化、规范化，进一步提升服务品牌价值；

3．进一步认同服务价值，提升主动服务意识，激发对服务的热爱和服务自豪感；

4．掌握基础服务礼仪标准，学会标准礼仪操作技巧，客户沟通真诚高效、营销支持全面

到位。

【课程特色】

课程内容源于是实践而高于实践，课程上全部使用真实的案例进行分享与讲解;实现一体

化原则，与银行服务标准一体化，并可同步结合银行实际情况进行更新与更换，导入到

课程当中。

【课程时间】

2天，6小时/天

【授课对象】

银行初级服务营销人员

【课程大纲】

一、导入篇：服务由心，创造价值

1．对客户的价值

2．对银行的价值

3．对个人的价值

二、理念篇：从心到行：华丽蜕变

1、“修心”：服务意识——积极主动

• 关注-服务区域动态

• 观察-客户言行举止

• 提醒-业务提醒、等候时间提醒

• 延伸-在业务办理之外的主动服务

2、“一炼”：服务礼仪——关注细节

• 标准礼仪展示,服务岗位标准

• 新社交礼仪：

• 微信\短信\邮件： 要素、时效、对象

• 电话：八项注意

• 陌生拜访的服务礼仪注意事项

• 进社区、进学校、进企业外拓的服务礼仪

• 访

3、“二炼”：客户沟通——真诚 有效

• 沟通的四原则

• 自我情绪控制

• 表达同理：辨识和反馈

• 了解需求：听、炼、问

• 表达观点

4、“三炼”营销支持——全面到位

• 客户识别： 客户识别的MAD法则

• 建立信任： 借助服务手段建立客户信任关系

• 销售引导：

• 信息提供

• 业务转介