银行网点服务礼仪及标准化服务流程

银行网点服务礼仪及标准化服务流程

讲师：熊雨婷

【课程背景】

随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也

逐渐发生变化，包括利率市场化.金融脱媒.互联网金融.民营银行等都使得银行业竞争愈

发激烈。虽然面对这些挑战，同时银行也要在这场挑战中发展机遇，积极实施变革与转

型，从而提高银行的产能与核心竞争力。

【课程收益】

1.了解礼仪的本质与标准

2.掌握厅堂服务礼仪

3.掌握与客户交流的礼仪

4.全面了解网点营销的标准流程

【培训对象】

银行网点负责人.理财经理.大堂经理.柜员等

【培训课时】

2天——6小时/天

【课程大纲】

一、银行网点服务礼仪

1、知于心 识于礼

• 礼仪的基本定义与特点

• 礼仪的标准

• 服务从业人员的心态与礼仪修养

2、银行从业人员的仪容仪表

• 首轮效应---良好第一印象的建立

• 形.气.神—瞬间感受的亮点

• 你的岗位应体现出的精神面貌

• 让客户对你产生信任感的塑造艺术

• 服务人员的仪容规范

• 面部修饰.肢部修饰.发部修饰.化妆修饰

• 厅堂服务之仪容规范

• 服务人员的仪表规范

• 柜员.大堂与理财经理仪表规范

• 客户经理着装TOP原则

• 男士着装规范与禁忌

• 女士着装规范与禁忌

3、配饰的搭配小技巧

• 丝巾的佩戴技巧

• 装饰品的佩戴技巧

4、厅堂仪态规范

• 站姿

• 坐姿

• 行姿

• 蹲姿

• 鞠躬

• 手势

二、银行网点商务礼仪

1、眼部礼仪

• 眼神的要求

• 眼睛要看哪个位置?

• 用眼礼仪

2、微笑礼仪

• 关于微笑的故事

• 微笑的注意要点

• 微笑练习方法

3、介绍礼仪

• 如何做自我介绍?

• 介绍他人的顺序

• 握手的注意要点

• 交换名片的注意要点

4、引领礼仪

• 引领陪同

• 上下楼的引领

• 上下电梯

5、乘车礼仪

• 乘车的座次

• 乘车的注意事项

6、电话礼仪

• 语音.语调与语速

• 打电话时的表情

• 开场白

• 相关注意事项

7、用餐礼仪

• 中餐的礼仪和禁忌

• 饮酒的礼仪和禁忌

三、银行网点九大服务流程

1、晨会流程

• 营业前的准备工作

• 晨会如何开才有效？

2、迎送客户流程

• 迎送客户的含义和重要性

• 迎送客户的流程

• 迎送客户过程中的注意事项

3、客户引导流程

• 主动问询客户，询问业务需求

• 业务引导

4、业务咨询流程

• 主动询问与协助

• 客户引导与接待

5、客户分流流程

• 客户的两次分流

• 客户分流流程的话术及动作指示

6、客户识别流程

• 客户的有效识别——MAD法则

• 客户需求引导

7、产品营销流程

• 产品介绍——FABE法则

• 转介绍

8、投诉处理流程

• 防范大于补救

• 处理投诉的最佳时机

• 有效处理投诉

• 客户投诉后如何有效跟踪

[pic]