银行服务礼仪

银行服务礼仪

讲师：熊雨婷

【课程背景】

随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也

逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈

。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核

心竞争力。

而在市场经济条件下，服务行业的竞争就是服务质量的竞争，那么服务礼仪就尤为重要

。

有形、规范、系统的银行服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可

以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好

感和信任。

在服务工作中，洞悉并满足客户的需求，给企业带来的效益并不仅仅在于其本身，一

个不经意的服务不周，给企业带来的损失可能无法衡量。所以，对于银行一线服务人员

来说，学习和运用银行服务礼仪，更是提高银行效益、提升银行竞争力的必备需要。

【课程收益】

1．通过银行礼仪培训，使得学员了解银行服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善

服务心态。

2．全面掌握银行工作人员服务礼仪的基本规范，并知晓言行举止的动作要领，提升个人

形象。

3．使学员统一银行服务标准，展现银行良好形象，全面提高银行软性竞争力。

4．使学员掌握重要的服务沟通技巧，从而更有效的与客户沟通，提升工作效率，培养忠

实客户。

5．掌握与客户交谈时的语言艺术。

【课程时间】

2天，6小时/天

【课程对象】

银行前台、大堂经理、客户经理、高层管理人员等

【课程大纲】

一、重新认识自我——银行服务礼仪新理念

1、案例鉴赏

• 案例：他为何为难银行工作人员？

• 导入服务礼仪的概念、重要性

• 优质服务的定义

• 服务礼仪定义

• 服务与礼仪的重要性

2、工作态度

• 我为什么而工作

• 我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）

二、仪容仪表礼仪——银行一线服务人员职业形象塑造

1、仪容礼仪——银行男士职业形象打造

• 男士发型打造

• 男士干净整洁面容打造方法

• 男士仪容禁忌及注意事项

2、仪容礼仪——银行女士职业形象打造

• 女士发型打造

• 发式要求及打造技巧

• 发饰要求

• 女士职业妆容打造步骤：

• 女士仪容禁忌及注意事项

3、仪表礼仪——银行男士、女士仪表形象规范

• 男士着装规范

• 西装着装要领

• 衬衣的穿着要领

• 着装的“TPO”原则

• 着装的“三个一”原则、着装的“三色”原则

• 皮鞋、袜子、皮包的选择与搭配

• 职业装着装大禁忌

• 女士着装规范

• 干净整洁、整齐规范

• 领带与领花/丝巾的佩戴

• 行徽的佩戴

• 鞋袜、配饰的搭配与选择

• 女士工作制服穿着禁忌

• 服务人员饰品、丝巾的选择及佩戴方法

• 三种丝巾折叠方法包括胸花、领花等

• 丝巾的佩戴技巧

三、仪态礼仪——银行工作人员仪态规范

1、标准站姿

• 男士标准站姿的规范

• 女士标准站姿的规范

• 站姿中面部表情训练

• 站姿体态训练方法

• 采用头顶书

• 膝夹纸

2、标准坐姿

• 男士标准坐姿的规范

• 女士标准坐姿的规范

• 坐姿中面部表情训练

3、标准行姿

• 男士标准行的规范

• 女士标准行的规范

• 行姿中面部表情训练

4、标准蹲姿

5、端，拿，递，送

四、银行服务礼仪

1、鞠躬礼仪

• 鞠躬礼仪的起源

• 明确鞠躬礼仪要求

• 鞠躬礼仪的种类及场合区分

2、引领礼仪

• 引领人员方位

• 引领手势

3、迎送礼仪

• 来有声，迎

• 离有礼，送

• 学员两两一组实操训练 ，老师从旁指到

4、敬语礼仪

• 礼貌用语种类

• 称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语

• 文明用语使用方法及注意事项

• 语言魅力训练

• 称呼礼仪

• 问候语

• 赞扬他人的技巧

• 引导、分流客户的语言技巧

• 产品介绍的语言技巧

• 面对投诉客户的语言技巧

• 接听电话的基本要求和禁忌

5、微笑礼仪

• 微笑礼仪的标准

• 筷子训练法

五、银行服务法则——制胜于银行服务行业的法宝

1、如何针对顾客身份去抓住顾客——特殊顾客分类

• 弱，病，残分类及特性

• 老，小，孕分类及特性

• VIP顾客及特性

2、服务过程中各阶段效应

• 首轮效应

• 三A效应

• 亲和效应

• 细微服务效应

• 末轮效应

3、 与客户沟通技巧（冷静、理智、策略）

4、 服务异议的处理

六、银行服务人员的良好心态塑造

1、心里瑜伽引导训练

2、自身调节法