银行大堂经理服务品质提升培训

大堂经理服务能力提升培训

讲师：熊雨婷

课程背景：

随着人们对金融服务需求的不断提升，银行大堂经理越来越为人们所熟悉，并且成为银

行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节。银行大堂经理岗位涉及的业务内容

非常广泛,因此这一职位要熟悉几乎所有的银行服务内容，对综合素质的要求也较高。

大堂经理的职责：协助管理和督导银行事务，纠正违反规范化服务标准的现象；收集市

场、客户信息，挖掘重点客户资源，与重点客户建立长期稳定的关系；迎送客户，询问

客户需求，引导、解答客户业务，处理客户意见，化解矛盾，减少客户投诉；推介银行

金融产品，提供理财建议；保持卫生环境，维持营业秩序，及时报告异常情况，维护银

行和客户的资金及人身安全；记载工作日志和客户资源信息簿（重点客户情况），安排

人员。

因此，大堂服务人员优质的服务，可以提升银行的整体形象，树立银行的优秀品牌，使

银行创造出更好的经济效益和社会效益。

课程收益：

1、课程与大堂经理工作实际结合紧密、挖掘问题、形成共识并进行现场演练改善的实务

性培训。

2、建立工乐在工作与职业化心态，以积极的态度面对新的挑战；

3、通过对大堂经理服务意识与追求卓越服务的培养，懂得用心服务的真谛，让服务与被

服务都快乐，从而提升服务品质；

4、课程通过塑造完美职业形象，服务礼仪训练，用规范的服务礼仪体现优质服务；

课程时间：2-3天，6小时/天

授课对象：网点大堂经理、大堂助理及相关人员

授课方法：用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例来解析、用操作来巩

固。

培训师在培训过程中将引用案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导

学员发现自身在工作中的诸多盲点，快速激发潜能、提升整体人员素质。

课程大纲：

一、服务是银行永恒的主题

1、大堂经理的角色认知

• 认识自我、了解自我

• 我们是服务形象代言人

• 服务（Service)的含义

2、银行服务面临的挑战

• 我们未来的核心竞争力

• 如何有效应对服务挑战

3、服务意识心态的养成

• 优质客户服务的理念

• 以客户为中心的态度

• 案例分析：服务行业

• 阳光心态成就美好人生

• 案例分析：信念与命运

• 快乐工作的心态我做主

• 案例分析：你的快乐吗？

• 让服务与被服务都快乐

• 案例探讨：同频带领

• 总结：优质服务源自用心

二、网点服务礼仪规范训练

1、服务规范体现服务品质

• 礼仪是内心的一份修养

• 服务礼仪应遵循的原则

2、厅堂服务礼仪行为规范

• 厅堂服务标准致意礼节

• 厅堂服务标准服务坐姿

• 班前准备班后结束工作

3、服务形象仪容仪表规范

• 大堂经理是银行的“金字招牌”

• 塑造大堂人员诚信的职业形象

• 大堂经理厅堂服务的着装规范

• 大堂经理厅堂服务的职业妆容

三、厅堂主动服务技能提升

1、开门迎客服务工作

• 高效的工作从晨会开始

• 开门迎客体现服务品质

• 厅堂优质客户服务流程

• 识别引导

• 接触营销

• 业务处理

• 关系维护

2、厅堂服务沟通技巧

• 厅堂服务离不开沟通

• 非语言沟通技巧训练

• 服务沟通如何“看”

• 实战演练：观察表情

• 实战演练：识别客户

• 服务沟通如何“听”

• 听的艺术1：听的内涵

• 听的艺术2：听的影响

• 听的艺术3：听的技巧

• 服务沟通如何“说”

• 厅堂服务的语言艺术

• 令人讨厌的语言行为

• 用客户喜欢的语言说话

• 体验：语言的魔法

• 客户服务沟通的魔法

• 案例讨论：处理异议沟通

3、厅堂服务接待管理

• 厅堂主动服务营销流程

• 大堂服务营销送礼学问

• 大堂经理服务接待礼仪

4、客户服务关怀管理

• 案例分析：大厅服务那些事

• 客户关怀1：关键触的发点

• 客户关怀2：排队关怀管理

• 客户关怀3：客户关注管理

• 客户关怀4：客户情绪管理

• 客户关怀5：空号处理管理

• 客户关怀6：业务的预受理

• 客户关怀7：服务细节管理

5、厅堂主动服务营销

• 大堂主动服务营销流程

• 网点服务营销七步智胜

• 网点主动服务营销话术

• 网点服务营销氛围营造

四、突发事件投诉处理技巧

1、及时应对突发事件

2、有效处理客户投诉

• 案例分析：客户为什么会投诉？

• 客户投诉的原因

• 正确认识客户投诉

• 客户投诉最关注的三方面

• 抱怨和投诉处理流程

• 投诉处理的沟通技巧

• 有效处理投诉的步骤

3、厅堂主动服务情景演练