厅堂联动，网点现场管理手语规范

厅堂联动，网点现场管理手语规范

讲师：熊雨婷

【课程背景】

手语是一种具有优美造型的语言，通过使用多种不同的方法和技巧，清晰有效地传达信息。网点管理手语，作为一种网点全员约定俗成的手势，在距离较远、不便语言表达、需要及时沟通等网点服务场景下，发挥着重要的作用。

营业网点管理类手语是网点管理人员在网点现场管理中运用的，用于检查员工服务形象、服务流程、突发事件管理等具体业务时必不可少的一种手势。

【课程目标】

通过手语提醒网点服务中偶尔出现的易忽视的形象小问题，随时保持端正、优雅的职业形象；

规范营业员在接待客户时的相关礼仪及细节，通过个人的专业形象塑造良好的银行品牌服务形象；

通过管理手语的提醒进行厅堂联动，协助营业员本人未注意到的细节或突发状况的处理与支持，

【课程大纲】

一 极致服务，为客户创造不可思议的体验服务

1、厅堂联动，增加客户黏度

思考：体验是什么？

解析：体验式服务的构成

探讨：服务的意义是什么？

2、服务恒定公式

解析：服务没有中间分，要么满分要么零分

思考：如何创建厅堂联动，建立对客服务链

解析：服务是一场人与人的互动

3、人是环境的产物，设计引导结果

互动：服务的结果呈现来源于前期设计

工具：体验式服务设计公式

二 网点现场管理手语规范

职业形象类手语

图示：工装、工牌、丝巾/领带、仪态手语规范

示范：职业形象类手语操作细节

互动：职业形象类手语操作练习

客户接待类手语

图示：站立迎宾、微笑待客、敬语迎宾、接一待二顾三、宣传折页、唱收唱付、致谢道、别等

示范：客户接待类手语操作细节

互动：客户接待类手语操作练习

3、现场应对类手语

图示：情绪客户应对、台牌放置、推荐新业务、表扬员工等

示范：现场应对类手语操作细节

互动：现场应对类手语操作练习

通关测试

解析：通关规则标准考核：分组考核验收通关。