《银行客户异议处理与抱怨投诉处理技巧》

银行客户异议与投诉抱怨处理技巧

讲师：熊雨婷

【课程背景】

作为银行产品营销人员，你是否经常有这样的遭遇和困惑：

客户的心貌似总离我们很远，面对客户的言辞总是找不准他心理的真实想法

“我在考虑一下”、“我回家跟媳妇商量一下”——如此之后，客户便没有下文了；

“你这个产品都不保本，我个人觉得风险太大”——客户总这么说，然后拒绝购买；

“保险都是骗人的”——客户总是这么拒绝你推荐的银保产品；

“其他银行的收益比你这边高很多呀”——这句客户频率老高的话直接让人吐血；

“等我有时间的时候就过来买”——结果等到海枯石烂，客户还是没有买；

“基金到现在还套着呢，我还怎么敢相信你”——客户的心里话总让我们无地自容；

面对客户对产品的异议，以及因为服务服务不佳而导致的客户投诉日益上升，如何妥当

地处理好客户投诉、变危机为转机就成为重要课题。

【课程目的】

1、掌握现阶段银行客户被营销时的心理，明确不同表现背后客户心中的干扰因素。

2、能构建客户异议认知系统，掌握客户异议背后的根本原因，了解客户的心理动态，学

会如何从根本上有效处理客户异议，而不是跟着客户的表象团团转。

3、学会如何通过情感账户和专业账户在前期预防客户异议，而不是等到起火之后才想到

救火。

4、学会为客户普及理财观念，让客户了解和懂理财，从客户认知源头减少异议。

5、了解客户投诉的心理与需求。

6、训练专业的服务沟通技巧与情绪疏导技巧。

7、懂得站在客户角度，掌握有效处理客户异议和成功处理客户抱怨处理的技巧。

【课程时间】

2天，6小时/天

【授课对象】

支行行长、个人客户经理、理财经理、个人业务顾问

【课程大纲】

一、 客户异议心理分析与处理技巧

1、洞察客户异议背后的心理干扰因素

• 客户到底在担心什么?

• 案例分析：“其实这点收益我不在乎啦!”

• 情景分析：“我再考虑考虑!”

• 客户还有哪些难言之隐

• 案例分析：“过段时间我再来买”

• 如何在异议出来之前就行预防处理

• 案例分析：保险都是骗人的，别跟我谈保险，我不需要?

2、异议处理的策略与关键技巧

• 态度与操作层面的异议处理策略

4、异议处理的5大关键技巧

• 识别客户异议隐性原因

• 转变客户认知

• 聆听——听到客户的心声

• 同理心回应——说出客户的感受和想法

• 说破——说出自己的感受和想法

3、客户异议分析与应对策略

二、银行顾客投诉心理分析

1、银行客户的两个需求

• 隐性需求

• 显性需求

2、产生投诉的三大原因

• 顾客自己的原因

• 顾客对服务人员的服务态度及技巧不满

• 对产品和服务项目本身的不满 

3、客户抱怨投诉的三种心理分析

• 求发泄的心理

• 求尊重的心理

• 求补偿的心理 

4、客户投诉模式分析与处理技巧

• 音量分析

• 语速分析

• 语气、语调

• 情绪分析

三、 有效处理银行顾客投诉的技巧

1、处理客户投诉的原则：

• 先处理感情，再处理事情

2、10种错误处理客户抱怨投诉的方式：

• 只有道歉没有进一步行动

• 把错误归咎到顾客身上

• 做出承诺却没有实现

• 完全没反应

• 粗鲁无礼

• 逃避个人责任

• 非语言排斥

• 质问顾客

• 语言地雷

• 忽视客户的情感需求

3、影响处理客户投诉效果的三大因素：

• 处理时的沟通语言

• 处理的方式及技巧

• 处理时态度、情绪、信心

4、客户抱怨投诉处理的六步骤：

• 耐心倾听

• 表示同情理解或真情致歉

• 分析原因

• 提出公平化解方案

• 获得认同立即执行

• 跟进实施

5、巧妙降低客户期望值技巧

• 巧妙诉苦法

• 表示理解法

• 巧妙请教法

• 同一战线法