金牌服务技巧

《金牌服务技巧》



为什么要学习本课程 

随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天

平已经由卖方向买方倾斜，能持续不断地为客户提供优质服务的企业在竞争中脱颖而出

。这就需要企业的服务代表提高客户服务意识，始终保持以客户为中心的态度，学习有

效的服务技巧，为客户提供真正意义上的金牌服务。 

☆本课程通过大量精心制作的客户服务录像、客户服务练习、案例分析、实战演练使您迅

速掌握有效的客户服务技巧，帮助您成为真正的金牌服务代表！ 



本课程学习目标 

1. 明晰为客户提供金牌服务的理念 

2. 掌握塑造服务人员专业化的要领 

3. 掌握接待和理解客户的重要技巧 

4. 掌握帮助和留住客户的重要技巧 

5. 把握有效管理客户期望值的方法 

6. 掌握处理客户投诉的原则和技巧 



谁需要学习本课程 

★ 服务行业专职服务人员 

★ 企业客户服务人员、销售人员、客户服务经理及主管 



内容提要 

第一讲 金牌服务的理念 

➢ 服务工作面临的挑战 

➢ 什么是金牌客户服务 

第二讲 金牌服务的员工 

➢ 服务代表的职业化塑造 

➢ 服务代表的品格素质 

第三讲 理解客户的观点 

➢ 讨论：体验作为客户的经历 

➢ 优质服务是穿客户的鞋子 

➢ 客户对于服务的观点 

第四讲 了解客户的期望 

➢ 客户的期望值 

➢ 客户的满意度 

➢ 客户服务循环图 

第五讲 接待客户的技巧 

➢ 讨论：服务人员如何接待客户 

➢ 接待客户的准备 

➢ 欢迎客户 

第六讲 理解客户的技巧（上） 

➢ 倾听客户的技巧 

➢ 讨论：服务人员如何倾听 

➢ 倾听的技巧 





第七讲 理解客户的技巧（下） 

➢ 提问的技巧 

➢ 复述的技巧 

➢ 理解客户的情景剧 

第八讲 管理客户的期望值 

➢ 讨论：如何达到客户的期望值 

➢ 帮助客户的技巧 

➢ 向客户提供信息和选择 

➢ 帮助客户的情景剧 

第九讲 满足客户期望的技巧 

➢ 设定客户期望值 

➢ 达成协议 

➢ 帮助客户的情景剧 

第十讲 客户关系的建立 

➢ 讨论：结束服务时需要做的工作

➢ 留住客户的步骤 

➢ 留住客户的情景剧

第十一讲 投诉带来的挑战 

➢ 讨论：对投诉的认识 

➢ 有效处理客户投诉的意义 

➢ 处理客户投诉的原则 

➢ 客户投诉的情景剧 

第十二讲 应对挑战的技巧 

➢ 有效处理投诉的技巧 

➢ 投诉处理结束后需要做的工作 

➢ 客户投诉的情景剧