赢得终生客户-品牌体验关键时刻管理

【课程受益】

时尚品牌零售经营正在经历行业的转型，传统的零售模式和方法无法应对变化多端的客户需求，女性对于时尚的追求没有止境，但也不容易把握。零售终端管理者必需要提升管理效率，使用科学的方法，切实提升店铺的营运能力，让时尚女性有更加美好的消费体验。

传统服务与体验服务的差异

体验营销的关键接触点管理

确定顾客体验的关键接触点操作细则

准确描述体验接触点指标，使全员完成落地任务

【授课时长】

2天（12小时）

【授课形式】

理论分享、视频教案、情境操练、行动学习法、体验式游戏、团队PK

【授课对象】

品牌经理、零售经理、零售主管、店铺负责人、资深店员、店员

【课程大纲】

第一部分：顾客忠诚度源自购物体验

基于客户推动的产业进阶

客户体验管理的三个理解根源

客户体验第一定律 — 三角定律

客户体验第二定律 — 峰终定律

案例分析-海底捞与白领的体验感悟

第二部分 分析顾客体验世界

目标顾客确定是体验创造之根本

使用率和忠诚度决定体验深广度

认知购物者与消费者及角色变化

顾客体验的四个层次

案例操练-顾客购物心理应对操练

第三部分：体验接触点（MOE）赢得客户关键

品牌体验渠道四维度

客户体验关键时刻及核心需求

着装顾问体验接触四层面

关系建立接触面

达成效益接触面

讯息建构接触面

客群维护接触面

体验接触点MOE动作及话术规范

案例演练-着装顾问是促成顾客体验主角

第四部分：SNS社会化媒体工具增强顾客粘度

利用微信公众平台提升客户消费体验

多种传播方式与顾客建立互动

微信营销五大策略

案例演练-客户的随身着装顾问