《高效沟通与服务意识提升训练》

课程大纲：

一、暖场

Ø 团队组建

Ø 暖场活动

Ø 维护客户关系的重要性

Ø 什么是客户关系

Ø 维护客户关系对公司的意义

二、心态篇：培养主动服务的心态

（一）认识沟通

Ø 沟通的定义

Ø 沟通的流程图

Ø 影响沟通的因素并正确认识服务角色

（二）沟通的种类

Ø 内部沟通

Ø 外部沟通

内、外部沟通的原则

（三）塑造高效沟通的心态

视频案例：营业厅服务人员

Ø 沟通心态一：双赢

Ø 沟通心态二：主动服务

Ø 沟通心态三：责任心

Ø 沟通心态四：超出客户期望

Ø 一切从“心”改变

Ø 做一个有责任的人

Ø 做好每件事，事事是好事

Ø 服务人员心态的修炼

三、技巧篇：把握服务的关键时刻

（一）沟通的基本技巧

Ø 沟通基本礼仪

Ø 沟通语言专业表达

Ø 专业客服人员的利器—声音

Ø 沟通的“一，二，三”原则

Ø 承诺——言必信行必果

Ø 非语言的重要性

Ø 非语言沟通；

Ø 身体语言沟通；

Ø 环境语言沟通

Ø

（二）内部客户的沟通

A：与上司沟通的技巧

1、与上司沟通的障碍

2、与上司沟通的技巧与方法

3、与不同类型的上司沟通

视频案例分析

B：与同事沟通的技巧

1、与同事沟通的注意事项

2、与同事沟通的方法

视频案例分析

C：与不同部门沟通的技巧

1、用服务的心态与其他部门沟通

2、与不同部门沟通的方法

（三）外部客户的沟通

A．接待客户——沟通基本礼仪

Ø 营造良好的会谈气氛

Ø 如何留下良好**印象

Ø 开场白技巧和方法

B．探询客户需求——倾听和沟通技巧

Ø 探询的原则

Ø 探询的设计

Ø 探询的A-F-F-G方法

Ø 探询手段应用技巧

手段一：问

Ø “问”对于我的意义；

Ø “问”对于客户的意义；

Ø 我要达到的目的。

手段二：听

Ø 怎样听？

Ø 倾听的目的

Ø 使 “听”有效的方法

Ø 倾听别人的心声

Ø 倾听的认识与培养；

Ø 倾听的障碍及克服；

Ø 倾听中的提问与反馈；

手段三：说

Ø 鼓励之“说”

Ø 确认之“说”

Ø 制止之“说”

Ø 明确之“说”

5、客户四种行为风格的判断

Ø 客户的四种行为风格与应对策略

Ø 不同风格类型客户的应对策略

Ø 案例分析：张先生的期望

Ø 课堂练习：探询客户的需求

C．教育客户——讲到客户的心里

产品/服务分析的FABE方法

Ø 特色

Ø 优势

Ø 客户得到的利益

Ø 证明

Ø 案例分析：产品的FABE

D： 谈判是一场心理大战

Ø 什么是谈判

Ø 谈判的核心要义是什么

Ø 如何判断什么是一次成功的谈判

Ø 谈判的需要和动机

Ø 谈判者的气质和性格是如何影响谈判进程与结果的

Ø 谈判者的心理特征都有哪些？如何在谈判中识别和应用

Ø 为什么会有谈判的心理挫折？如何来应对

Ø 谈判的语言都有哪些？使用这些语言的技巧又是什么？

E．留住客户——客户抱怨和投诉处理技巧

Ø 留住客户五个关键环节

Ø 投诉/抱怨的客户是好客户

Ø 投诉顾客心理分析

Ø 处理客户抱怨的原则

Ø 处理投诉过程中的禁忌

Ø 案例分析：常见处理顾客抱怨案例

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