关键时刻--以服务促营销

主要内容：

**录像演示，用一个贯穿始终的案例逐步展开：

**部分：为什么要学习“关键时刻”？

1、什么是客户的认知

2、关键时刻的意义

　 案例：谁扼杀了这个合约？

　 案例：无辜的留话者

3、关键时刻的行为模式

第二部分：客户需求的“探索”

　      1、为客户着想与客户利益分析

　      2、寻找及建立客户期望

　      3、倾听客户

　         案例：好心的同事

　         案例：繁忙的业务经理

       4、内部客户与外部客户

       5、客户价值链及为客户创造价值

第三部分：针对客户需求的“提议”

　      1、什么是恰当的提议？

　      2、客户需求分析与公司支持能力分析测试                

双赢

第四部分：按照提议“行动”

　     1、5C：帮助你实现承诺的准则

　         案例：不专心倾听的业务副总

第五部分：“确认”是否满足了顾客的期望

　     1、画龙点睛的一笔

　     2、确认用语

　        案例：于事无补的求助热线

      3、个人行动计划