《关键时刻MOT—服务营销能力提升》

课程大纲：

**部分：服务经济时代来临

1： 工业时代1.0-4.0时代的区别；

2： 服务（体验）经济时代的来临

   海底捞卖的是火锅？ 星巴克卖的是咖啡？

3： 服务（体验）经济时代的三角系统建设

第二部分：服务经济时代下的关键时刻（MOT）

1： 关键时刻（MOT）诞生过程与基础理念

2： 关键时刻（MOT）的三大原则

A:  客户感知度不仅仅是产品满意度，更在于**后一次接触；

B： 客户只会记得一次次MOT，决定是否继续互动下去；

C： 企业（企业员工）必须创造客户难忘的时刻

3： 关键时刻（MOT）的行为模式

A:  与客户奠定沟通基调；

B： 诊断客户的实际问题；

C:  解决客户两大需求 （产品和情绪需求）

D：与客户互动，进行总结回顾

E：内部进一步跟进完善

第三部分    服务经济时代下营销技能改变与提升

1： 服务营销理念改变

    求婚信中的重心词是“我”还是“你”

    理念：从推销（产品）改变为营销（需求）

2:  服务营销技能的四个步骤

  A：客户需求的“探索”

　      倾听客户，为客户着想与客户利益分析

　      寻找及建立客户期望，理解客户价值链及为客户创造价值

B： 针对客户需求的“提议”

　      正确理解客户的需求

　      客户需求分析与公司支持能力分析，双赢策略              

C：按照与客户协商一致提议“行动”

　       5C法则：帮助你实现承诺的准则

临门一脚的处理方式

　  D： 行动评估-“确认“是否满足了顾客的期望

客户有效跟进和确认用语

确定客户满意后导入二次营销  

3： 服务营销过程的沟通模型与话术  

第四部分    服务营销与既往营销的核心区别

1： 让客户觉得所有行为是自我行为 ，我们只是协助者

2： 解决客户的情绪需求比产品更重要；

3： 一线员工是服务营销的核心                

以上培训内容将采用视频教学、案例分析、小组讨论等教学方式进行。