客户维系与挽留培训大纲

【课程大纲】时间安排课程内容**天上午9:00-11:00**部分：客户维系与挽留概论

案例：扁鹊治病的故事

1、维系挽留与营销

l 维系三大目的

l 维系与营销的关系

2、客户生命周期五阶段

3、客户终生价值

4、各阶段的客户维系的策略

l 客户成熟期的维系策略

l 客户衰退起的维系策略

l 客户离网期的维系策略

5、客户离网深度分析

l 客户离网原因

l 不满产生的根源

l 不满客户的心理分析（情感、动机）**天上午11:00-12:00第二部分：发现服务营销机会

1、什么是信任

2、信任三角模型

3、信任关系建立

l 受人欢迎

l 客户导向

l 专业能力

l 信守诺言

l 诚实正直

4、发现服务营销机会

l 识别流失倾向

l 价值提升要求

l 服务关怀要求**天下午14:00-17:00第三部分：维系挽留四步法

1、维系挽留四步法

l 建立关系

l 倾听需求

l 提供建议

l 跟进执行

2、维系挽留场景规范

l 日常维系

l 生日、节假日关怀

l 沉默用户维系

l 投诉及异议处理

l 欠费提醒

l 到期续约

l 离网挽留**天下午17:00-18:00第四部分：客户挽留的竞争策略

   1、挽留沟通技巧

l 表达同理心

l 确定离网原因

l 针对性的竞争策略

l 确认客户是否接受

l 再次承诺

2、竞争策略与应对

l SWOT分析

l 优势应对策略

l 弱势应对策略

l 平手应对策略