《卓越客户关系管理》

课程大纲：

《卓越客户关系管理》

**章  先进营销理念

**节  价值论与需求论

第二节  顾问式营销与精准营销

第三节  从4P到4R提前响应客户需求

第四节  顾问式营销

第五节  客户关系管理的重要性

第二章  CRM的基本作用

**节  记录客户基本信息

第二节  记录销售过程和销售投入

第三节  成交记录汇总

第四节  投入产出比分析

第五节  进行销售预测

第六节  行业及区域市场分析

第三章  CRM的高级作用

**节  客户价值分析

第二节  销售团队管理手段

第三节  找出规律，发现问题

第四节  即时干预，及时改进

第五节  防止销售把持客户

第六节  避免销售填写虚假信息

第四章  客户关系建立过程

**节  筛选客户

第二节  接触客户，建立关系

第三节  强化关系

第四节  让客户产生偏好

第五节  与客户结盟

第五章  客户满意度维护

**节  客户满意度调查手段

第二节  满意度从何而来

第三节  如何让客户感觉物超所值

第四节  怎样提高客户满意度、忠诚度

第五节  如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡？

第六节  如何防止客户抱怨和客户流失

第六章  **客户关系管理提升业绩

**节  客户的增长矩阵

第二节  如何降低销售成本

第三节  交叉销售与扩大销售

第四节  如何促使重复采购

第五节  如何索取转介绍

第六节  如何放大客户需求

分组研讨：如果我是客户