问题分析与解决PSP工作坊（一天）

课程大纲Course Outline

引言：通用汽车客服部的疑惑

第1单元 界定问题

        1.1 什么是问题

        问题分类

        1）异常问题

        2）改善问题

        3）预防问题

             1.2发现问题的技巧与途径

           案例：联合大厦电梯抱怨

如何建立问题意识

             发现问题的方法－5W1H

           人物Who、事件What、地点Where、时间When、理由Why、状况与程度How

           1.3界定问题五步

           1）从疑问到问题

           2）描述好问题是**步

           3）分析情境找问题

           4）陈述问题

           5）问题选择和界定

      1.4问题解决流程

      界定问题→分析问题→形成方案→决策方案→执行方案→评估问题

 案例：立达公司的问题

 第2单元 分析问题

           2.1分析和确认问题四原则

1）正确地界定问题

2）多角度地思考问题

           3）全面的观点

           4）正确思考问题的方向

             视频案例：孟洛川算账

          2.2 分析和确认问题的方法工具

            5W2H法

            鱼骨图

            柏拉图

            散点图

            直方图

            问题树法

          演练：针对公司问题鱼骨图剖析

          案例：立达公司的问题分析

第3单元 解决问题

             3.1解决问题四步

             1）寻找方法

             2） 形成方案

             3）决策方案

             4）执行方案

             3.2 破除创造性解决问题的枷锁

             五种创新思维

             发散思维、平行思维、逆向思维、右脑思维、灵感思维

             视频案例：空城计

          3.3创造性解决问题的方法工具

            脑力激荡法

            六顶思考帽

            缺点列举法

            希望点列举法

            工具演练

             3.4决策六步骤

             1）建立决策标准

             2）建立绝对需求

             3）比较可选方案

             4）鉴定评估风险

             5）做出决策

             6）完善方案

             案例：斯坦福大学的难题

             SWOT决策分析工具

             3.5执行计划考虑点

             戴明环----PDCA的八个步骤

             案例：立达公司问题解决

第4单元 评估问题

4.1确认问题解决结果

        确认问题是否得到解决时，**的方法是用数据说话，而不是靠个人主观判断，分析成功与不成功、做得好与不好的原因。

          案例：立达公司问题评估

             4.2决定下一个目标

       当把问题情境中的一个问题解决后，并不意味着情景中就没有问题了。

          ■ 标准化需要注意的问题

          ■ 标准化制定流程  

             案例：通用汽车4S店

行动计划