《客户情感与关系维护、投诉处理》

课程大纲：

**节 销售人员形象与礼仪

1. 人与人交流是从形象开始；

2. 为成功而打扮，为胜利而穿着；

3. 要想别人看得起，首先自己了不起；

4. 为什么长得非常帅和漂亮的销售人员往往业绩平平？

5. 服饰、合影、行走、入座、握手、吃饭、敬酒、邮件、电话等礼仪要求

6. 如何送礼才让客户开心？

第二节 找到与客户的相似性

1. 物以类聚，人以群分；

2. 常用与客户12个相似性；

3. 道不同，不相为谋；

4. 私下提意见叫补台，当众提意见叫拆台；

5. 理解别人的不理解；

6. 给对方面子。

第三节 投其所好

1. 朋友可交，不可教；

2. 生活常识要跟别人一样；

3. 同声相应,同气相求.水流湿,火就燥；

第四节 赞美

1. 士为知已者死，女为悦已者容；

2. 每位冷漠外表下的人，都有一颗渴望别人关注的心；

3. 如何赞美才让对方开心，又不会令本人掉价？

第五节 熟悉

1. 见面长，不如常见面

2. 今天的付出，不一定今天就有回报，不急功近利；

3. 定期、定时

第六节 提升满意度

l 判断客户的忠诚度的5种方式；

l 提升客户满意度的9种方式；

第七节 如何跟客户保持同频？

1. 判断客户接收信息的方式：视觉、听觉、动觉

2. 判断客户谈话方向：问题取向、状态期望、失去、现有

3. 判断客户谈话焦点：过去、现在、未来

4. 判断客户行为方式：做了什么、不做什么

5. 判断客户内在格局：远景、近景、特写，宏观、微观

6. 判断客户思考幅度：外在反馈、自己感觉

7. 判断客户思维习惯：新颖、惯例

第八节、投诉应对技巧

1. 投诉处理原则：

l 追求双赢，而不是对与错；

l 把焦点永远放在未来，而不是过去；

l 没有两个人的“道理”是一样的，只能改变自己而不是推动别人；

l 沟通没有对错，追求是否有效果；

l 真相永远存在大脑之外。

2. 客户投诉目的分析

3. 投诉处理时机选择

4. 掌控用户情绪方法

5. 常见客户投诉处理不良的原因

l 意思被扭曲；

l 内容被删减；

l 观点被归纳