《决战客户—客户经理综合能力提升》

【课程大纲】：

**单元  认知自我，建立格局

Ø 互动：银行业销售过程中，我们共同面对的难题？

ü 快速成交的法则的启示

ü 什么叫销售？

ü 三种不同的销售方式

ü 客户关系维护与销售管理的本质

ü 研讨:我们到底在销售什么？(多角度剖析销售重心)

Ø 讨论：我们到底在销售什么？

ü 练习：描述你的销售重点

ü 客户选择银行的参考模型

ü 工具：用圈型图对比分析

ü 客户在销售过程中的在乎层次

ü 练习：每天七问

Ø 客户经理**大的功夫就是销售“自己”

ü 案例：你属于哪一类？

ü 优秀客户经理的核心能力矩阵

ü 案例：提升自己的职业形象与销售礼仪

ü 讨论：持续营销，哪一步**关键

第二单元 客户开发，高效管理

Ø 客户开发：我们的客户从哪里来？

ü 如何快速准确地找到你的客户

ü 练习：列一下你的客户源

ü 工具：8个客户高效开发的途径

ü 思考：客户的80－20法则

Ø 高效管理：正确的客户管理

ü 工具：金字塔式客户结构

ü 案例：汇丰银行客户关系管理模型

ü 工具：把握客户的基本信息

ü 工具：客户素质评估管理

ü 工具：客户意愿评估管理

ü 四类指标来切割你的客户

ü 工具：ABC客户分析法

第三单元 主动接近，激发需求

Ø 网上中的主动接近

ü 网点中的4321的销售模式

ü 客户信任感的建立过程

ü 案例：主动接近的四大禁忌

ü 案例：主动接近的红绿灯

ü 三种询问方式切入销售步骤

Ø 约见拜访过程中的六个关键点

ü 做好准备

ü 认真思考

ü 拟定提纲

ü 提前预约

ü 做好开场

ü 找好对策

Ø 如何有效地引发客户的兴趣

ü 了解客户的消费心理

ü 了解客户的消费需求

ü 快速探询客户的精准需求

ü 练习：SPIN的实战需求探寻方法

Ø 如何有效地激发客户的需求

ü 激发客户需求的技巧

ü 练习：引发客户兴趣六个关键情境

第四单元 产品呈现，处理异议

Ø **具影响力与说服力的产品呈现技巧

ü 研讨：三个重要的问题

ü 工具：打动人心的产品介绍法

ü 工具：FABE式产品介绍法

ü 工具：贴身举例式产品介绍法

ü 工具：心理逼近式产品介绍法

Ø 如何有效地处理异议，进入促成环节

ü 三类客户异议

ü 案例：处理异议的错误现象

ü 工具：推拉式应对异议技巧

ü 异议处理模型

ü 工具：快速化处理异议的方法——价格异议

ü 工具：快速化处理异议的方法——逼定成交

第五单元 及时促成，双赢谈判

Ø 如何高效地及时促成

ü 工具：激发式成交

ü 工具：化解式成交

ü 工具：案例式成交

ü 工具：网点促销式成交

ü 工具：提问式销售成交技巧

ü 研讨：成交的语言信号与肢体信号

Ø 双赢谈判策略

ü 如何在谈判中建立信任

ü 案例：谈判中的六个关键点：妥协、周密、论证、承诺、让步、成交

第六单元 关系营销，业绩倍增

Ø 案例：真正的销售始于售后

Ø 客户流失的分类、客户流失的核心原因

Ø 案例：anixter的关系管理策略

Ø 客户关系管理思考的关键问题

Ø 客户关系管理的13个程序

ü 案例：P&G的关系管理案例

ü 案例：民生银行的小微客户战略

ü 案例：Xerox的客户服务策略

ü 案例：银行业的触点服务策略

Ø 客户关系管理的方法与技巧

ü  工具：用流程图清晰关键接触点

ü  案例：pizzahut的网上订餐服务

ü  客户维护方式与技巧

. 日常情感关怀

. 产品售后追踪

. 举办客户活动

. 定期财富评测

Ø 研讨：关系营销中对客户经理的新要求

ü 认识你的客户—渗透组织结构

ü 建立项目客户关系评估分析图

ü 考虑各层级的利益

ü 在建立关系的过程中不断了解客户

ü 思考：向高层渗透

ü 思考: 把控竞争对手

ü 思考：客户对项目的关注点模型

Ø 建立客户服务的五个步骤

ü  给予客户**积极的态度

ü  建立标准化服务体系

ü  提升不同客户的个性化服务

ü  确保客户成为回头客

ü  提供有效的战略性服务

ü  案例：招商银行的服务策略

Ø 研讨：如何积极应对客户投诉，有效化解客户抱怨

ü  面对不合理的要求的应对策略

ü  面对客户合理的要求一时无法解决，怎么办

ü  案例：六个不同情境下，如何有效化解客户的抱怨（安抚情绪、了解问题、投诉处理、预期管理、争取机会、后续追踪）

Ø 提问与解答