《问题分析与解决》

课程大纲：

(一)发现并甄别问题的种类

²什么是问题

²如何发现问题

²问题的三种类型

²问题与决策的关系

²实战演练：列出目前工作中需要解决的问题

(二)审视你的思维

²你是如何进行思维的

²养成结构化思维习惯

²现代职业人的思维特征

(三)问题分析与解决十个基本意识

²客户至上

²以终为始

²责任担当

²明确具体

²现地现物

²慎始善终

²机不可失

²实事求是

²高效沟通

²全员参与

²实战演练：设计您的工作

(四)问题分析与解决五大常用工具

²5WHY法

²头脑风暴法

²七何分析法（5W2H)

²加减乘除法

²矛盾论

²实战演练：工具运用演练

(五)问题分析与解决的八步骤

²PDCA循环法则

²Step1:发现问题

a) 思考工作的“真正目的”

b) 思考工作的“理想状态”和“现状”

c) 将“理想状态”和“现状”之间的差距可视化

²Step2:分析问题

a) 将问题分层次、具体化

b) 选定要优先着手解决的问题

c) “现地现物”地观察流程，明确问题点

²Step3:制订目标

a) 下定自己解决问题的决心

b) 工作目标的类型

c) 制订目标的SMART法则

d) 设定定量、具体且富有挑战性的目标

²Step4:把握真因

a) 抛弃先入为主的观念，多方面思考要因

b) 现地现物地确认事实，反复追问“为什么”

c) 明确真因

²Step5:解决问题

a) 思考尽可能多的对策

b) 筛选出附加价值高的对策

c) 寻求共识

d) 制定明确具体的实施计划

²Step6:执行计划

a) 齐心协力，迅速贯彻

b) **及时的汇报・联络・商谈共享进展信息

c) 永不言弃，迅速实施下一步对策

²Step7:检查结果

a) 对目标的达成结果和过程进行评价，并同相关人员共享信息

b) 站在客户・自身的立场上重新审视整个过程

c) 学习成功和失败的经验

²Step8:巩固成果

a) 将成果制度化并加以巩固（标准化）

b) 推广促成成功的机制

c) 着手下一步的改善

(六)结构化汇报及呈现

²解决问题与汇报问题的差别

²结构化专题汇报的原则和方法

²汇报的整体纲要和流程