呼叫中心话务量预测与排班

【课程大纲】

**部分：科学排班

1、 排班的重要性

2、 排班的目的

Ø 企业满意，提升服务效率

Ø 客户满意，服务水平达到要求

Ø 员工满意，在绩效与压力间找到平衡

3、 影响科学排班的因素分析

Ø 话务量、工作效率、现有坐席等

4、 科学排班的过程

第二部分：话务量预测

1、 话务预测的作用

2、 话务预测的基本思路

3、 话务量预测基本过程

Ø 收集数据

Ø 寻找话务规律

Ø 建立模型，预测话务

Ø 话务预测评估

Ø 应用话务预测

4、 常用预测方法

Ø 移动平均

Ø 指数平滑

5、 回归分析

Ø 回归分析原理

Ø 回归分析的几种方法

6、 自定义模型

Ø 规划求解

7、 预测质量评估

Ø 准确性指标

Ø 准确性评估标准

第三部分：科学排班

问题：数据分析有什么方法可依?不同的方法适用解决什么样的问题？

1、 科学排班的重要性

2、 科学排班的流程

3、 人员需求预测与分解

Ø 工作量的预测

Ø 各时段来电规律

Ø 话务量的分解

4、 人员需求测算方法

Ø 基本方法

Ø Erlang C公式

5、 Erlang C公式

Ø 公式原理讲解

Ø 公式计算与理解

Ø 公式应用在人员需求计算

演练：根据话务量来计算人员需求

6、 长期人员需求测算

Ø 年度人员测算

Ø 月度人员测算

7、 排班的评估

实战：电信客户热线排班