服务质量管理

课程大纲高阶中阶一、何谓服务？

二、服务业时代来临的特征与趋势

三、对服务业应有之正确观念

四、顾客心理学概论

五、何谓服务质量？

六、服务质量策略管理

七、服务质量管理制度建立与执行

八、口碑效应的重要性

九、问卷与顾客满意度分析

十、实际案例探讨一、什么是服务？

二、服务业时代来临的特征与趋势

三、对服务业应有之正确观念

四、顾客到底期望什么？

五、何谓服务质量？

六、服务质量的具体呈现与维护

七、中阶干部如何做服务质量管理

八、如何创造良好口碑

九、提升顾客满意度

十、实际案例探讨