客户服务中的沟通技巧培训

1服务中沟通的基本知识一、客户服务中有效沟通的基本概念

二、客户服务中有效沟通的三大要素

三、有效沟通在客户服务中的作用讲解2客户服务沟通的三要素一、沟通的根本问题——心态

二、沟通的主要方法——关心

三、沟通的基本要求——主动讲解3客户服务沟通的方式一、面对面沟通

1、语言的沟通

2、非语言沟通

二、造成沟通困难的8个因素

1、缺乏信息或沟通的知识

2、没有适当的说明重点

3、没有倾听

4、没有完全理解问题和询问不当

5、自我中心，不理解他人的需要

6、没有经过慎重的思考就得出结论

7、时间太短

8、情绪不好讲解、分析4客户服务沟通的方法一、 提问技巧训练（开放式提问训练、封闭提问训练

二、 关心技巧训练（三类关心客户技巧训练）

三、 聆听技巧训练（使用四级强度训练聆听)

1、针对友好沟通的客户聆听技巧；

2、针对心情的不佳的客户聆听技巧；

3、针对批评我们的、语言过快客户的聆听技巧；

4、针对语音不标准、说话不清晰的客户的聆听技巧；

5、针对强势指责投诉我们的客户聆听技巧。

四、 “三明治”技巧训练：

    1、对方**关心的是什么？                    

 2、 深入对方情境：

①对方**关心的是什么

②如何站在对方立场进行沟通

③说到客户心理舒适区　　讲解、分析、观看短视频

1、柜台服务：柜面买布沟通

2、电话服务沟通

 猫吞卡

5服务沟通的情景演练一、柜面服务沟通具体操作

1、电脑故障沟通礼仪

2、客户短钞沟通礼仪

3、遇客户假币沟通礼仪

4、遇客户不会签名沟通服务礼仪

二、电话沟通具体案例

三、上门沟通维修具体案例讲解、示范

案例情景演示

6异议处理一、异议的正确认识

1、客户异议的心理

2、服务人员应具备的心态

二、异议处理的正确方式

1.控制住脾气

   2.耐心仔细地听取别人的意见

   3.对客人的意见表示同理心

   4.千万别和客人争论，即使他错了

   5.不要为自己辩解，如果你错了，就要虚心地承认自己的错误

   6.用疑问代替肯定，用请求代替命令

7.学会说“是，”并逐步引导对方接受你的建议

8.向对方表示感谢讲解、示范

案例情景演示、观看视频案例：

1、柜面服务（怎么这么慢）

2、维修服务（漏水的房子）