客户关系管理与沟通策略

课纲:

■ 单元 经济转型中新型客户关系

（一）市场低迷与新营销变革

     1.1 企业本质：创造价值，实现利润

     1.2 市场低迷加速第二次经济转型

     1.3 经济转型中的市场机会分析

     1.4 新营销变革的方向

     案例：经济发达地区的营销模式分析

 （二）信息化技术与新营销变革

       2.1 不同类型企业的营销变革

       2.2 从价格营销到价值营销

     2.3 信息化技术与营销创新

     2.4 数据库管理与营销标准化

     2.5 互联网技术与营销传播

     案例：如何成为时代的企业？

■ 单元心态修炼与客户关系建立

（一）二流成品能否实现一流业绩？

1.1 抱怨的销售团队

1.2 领导艺术与营销策划

1.3 销售团队与“后台”的关系

1.4 为“为客户服务的人”服务

       案例：中国营销四大高手

（二）销售团队的心态修炼

2.1 享受过程还是享受结果？

2.2 难缠的客户与忠诚度的客户

2.3 大客户难以“摆平”吗？

2.4 客户是上帝还是朋友？

       案例：享受销售的快乐

■ 单元 客户资源与客户关系强化

 （一）客户价值：到底需要什么？

       1.1 产品价值到品牌价值的提升

       1.2 客户价值的市场细分

       1.3 如何提升产品附加值？

       1.4 提升客户收益的方法

       案例：客户价值提升的核心、路径和方法

 （二）客户关系强化的行为路径

       2.1 客户购买行为的四个步骤

       2.2 如何实现持续的客户购买（回头客）？

       2.3 让客户成为你的“粉丝”

       2.4 不赚钱的业务做不做？

       2.5 销售业绩下滑（增长）的原因深度剖析

       案例：缔造客户忠诚度

■ 单元 优质服务体系与客户口碑

（一）服务质量不确定性中的文化提升

       1.1 服务与品牌的口碑

       1.2 优质服务的基本要求

       1.3 难缠的客户

       案例：工资是谁给的？

 （二）优质服务的特性

       2.1 差异化

       2.2 情感化

       2.3 规范化

       2.4 服务体系的双循环控制系统

       案例：海尔优质服务体系