物业人员服务礼仪与标准化训练培训》

【课程大纲】

**篇 服务意识服务心态--心服务、薪回报

l 服务心态建设 - - - 沟通从心开始

1.服务是一种心态而非技巧

  服务经济时代来临的大背景

  同行竞争的激烈程度

  自我职业生涯的发展...

2.如何打造令顾客感动的高品质服务

   服务满意度的期望值管理

   把握关键时刻、有效提升服务满意度

   提升服务满意度的ABC法则

3.服务形象提升训练六大着力点

    温馨的笑容

    关注的眼神

    统一的形象

    标准的动作

    得体的话术

    规范的流程

第二篇 物业职业形象塑造--仪容、仪表统一呈现的美感与专业

l 职业形象的构成要素

l 职业形象对企业形象的影响作用

l 首应效应——这是一个两分钟的世界

l 内正其心，外正其容---服务岗位中男士、女士的仪容礼仪

1.保险职员的职业仪容规范

2.男士、女士发式的职业要求

3.面容、体味、手部等方面的基本职业要求

4.女式化妆的基本要求及基本步骤

现场展示：一分钟形象展示

l 整齐划一、传递美感--- 服务岗位中男士、女士的仪表礼仪

1.女士仪表礼仪的基本要求

     女士服务岗位的着装的职业要求

     女士服务岗位的配饰选用要点

     饰品的应用原则及相关禁忌

     丝巾的应用及系法

     女士服务岗位的着装禁忌

2.男士仪表礼仪的基本要求

     男士服务岗位专业形象的基本要求

现场展示：一分钟形象展示

第三模块 物业人员的待客仪态训练—举手投足赢得业主信赖与好感

l 职业化形象的仪态展示

1.待人接物时的表情语言应用技巧

2.眼神的运用技巧

    目光注视的方向

    目光注视时间长短

    目光注视的位置及避视礼节

现场演练

3.微笑的魅力及训练

    笑不露齿还是笑不露龈？

    完美的笑容是如何练成的？

    微笑训练

4.站、坐、走、蹲、鞠躬等仪态的基本要领与相关禁忌

现场演练

5.递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练

现场演练

6.动作要领的集体训练及个别纠正

现场演练

第四模块：物业人员标准话术规范--职业化的文明语言让业主体验规范服务

l 职业化语言表达的三大要领

   1.语音、语调的服务展示

         让你的声音软化客户的心

         让你的不良情绪不要成为引起客户不满的导火索

   2.标准话术的基本应用

          迎客、业务办理、送客时标准话术的规范与训练

          十字礼貌用语的应用训练

   3.超越基本话术深层沟通技巧

          赞美的应用

现场演练

第五模块：物业人员待客流程规范--职业素养的完美展示

l 保安人员岗位流程3步曲

  换岗

站岗

流动岗

行为禁忌

  现场演练

l 保洁岗位流程3步曲

室内保洁与室外保洁

保洁时间

保洁准则

行为禁忌

现场演练

l 水/酒吧员岗位流程3步曲

接待前

接待中

接待后

行为禁忌

l 业主服务人员岗位流程3步曲

接待前

接待中

接待后

第六模块：职业习惯固化督导训练 --学以致用、数我**棒！

l 流程强化训练

l 情景模拟演练