《家电行业服务礼仪与标准化训练培训》

【课程大纲】

**篇 服务意识服务心态--心服务、薪回报

l 服务心态建设 - - - 沟通从心开始

1.服务是一种心态而非技巧

  同行竞争的激烈程度

  自我职业生涯的发展...

2.如何打造令顾客感动的高品质服务

   服务满意度的期望值管理

   把握关键时刻、有效提升服务满意度

   提升服务满意度的ABC法则

3.服务形象提升训练六大着力点

    温馨的笑容

    关注的眼神

    统一的形象

    标准的动作

    得体的话术

    规范的流程

第二篇 职业形象塑造--仪容、仪表统一呈现的美感与专业

l 职业形象的构成要素

l 职业形象对企业形象的影响作用

l 首应效应——这是一个两分钟的世界

l 内正其心，外正其容---服务岗位中男士的仪容礼仪

1.职业仪容规范

2.男士发式的职业要求

3.面容、体味、手部等方面的基本职业要求

现场展示：一分钟形象展示

l 整齐划一、传递美感--- 服务岗位中男士的仪表礼仪

1.男士仪表礼仪的基本要求

     男士服务岗位专业形象的基本要求

现场展示：一分钟形象展示

第三模块 服务人员的待客仪态训练—举手投足赢得顾客信赖与好评

l 职业化形象的仪态展示

1.待人接物时的表情语言应用技巧

2.眼神的运用技巧

    目光注视的方向

    目光注视时间长短

    目光注视的位置及避视礼节

现场演练

3.微笑的魅力及训练

    笑不露齿还是笑不露龈？

    完美的笑容是如何练成的？

    微笑训练

4.站、坐、走、蹲、点头礼等仪态的基本要领与相关禁忌

现场演练

5.递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练

现场演练

6.动作要领的集体训练及个别纠正

现场演练

第四模块：服务人员标准话术规范--职业化的文明语言让顾客体验规范服务

l 职业化语言表达的三大要领

1.语音、语调的服务展示

让你的声音软化客户的心

让你的不良情绪不要成为引起客户不满的导火索

2.标准话术的基本应用

见客、业务处理时标准话术的规范与训练

十字礼貌用语的应用训练

现场演练

第五模块：职业习惯固化督导训练 --学以致用、数我**棒！

l 流程强化训练

l 情景模拟演练

【其它培训相关说明】

一、【会场情况一定要与老师及时沟通以保证课程品质！】

1、场地需要适当宽敞，桌子，椅子摆成鱼骨形，中间留出展示通道，两侧留出演练空间，以便培训时做模拟和示范之用，请拍照课程现场照片与老师确认场地情况；

2、会场请准备激光笔（7号电池备用）、投影仪、无线麦克2个（5号电池备用），音频视频设备等；

3、如有工装听课时统一着装；

4、请于开课前三天提供参训学员名单及职务，以备师生互动沟通之用；

5、以上课程内容老师有权根据学员具体情况与授课情况及时调整课程内容。

6、受训单位根据本单位情况准备出相关奖品，及得奖人数并告知老师。比如团队一等奖、二等奖、三等奖、每个团队选出一个个人风采奖等。