《保险人员服务礼仪与标准化训练培训》

【课程大纲】

**篇 服务意识服务心态--心服务、薪回报

l 服务心态建设 - - - 沟通从心开始

1.服务是一种心态而非技巧

  服务经济时代来临的大背景

  同行竞争的激烈程度

  自我职业生涯的发展...

2.如何打造令顾客感动的高品质服务

   服务满意度的期望值管理

   把握关键时刻、有效提升服务满意度

   提升服务满意度的ABC法则

3.服务形象提升训练六大着力点

    温馨的笑容

    关注的眼神

    统一的形象

    标准的动作

    得体的话术

    规范的流程

第二篇 保险业职业形象塑造--仪容、仪表统一呈现的美感与专业

l 职业形象的构成要素

l 职业形象对企业形象的影响作用

l 首应效应——这是一个两分钟的世界

l 内正其心，外正其容---服务岗位中男士、女士的仪容礼仪

1.保险职员的职业仪容规范

2.男士、女士发式的职业要求

3.面容、体味、手部等方面的基本职业要求

4.女式化妆的基本要求及基本步骤

现场展示：一分钟形象展示

整齐划一、传递美感--- 服务岗位中男士、女士的仪表礼仪

1.女士仪表礼仪的基本要求

女士服务岗位的着装的职业要求

女士服务岗位的配饰选用要点

饰品的应用原则及相关禁忌

丝巾的应用及系法

女士服务岗位的着装禁忌

2.男士仪表礼仪的基本要求

男士服务岗位专业形象的基本要求

现场展示：一分钟形象展示

第三模块 保险人员的待客仪态训练—举手投足赢得客户信赖与好感

l 职业化形象的仪态展示

1.待人接物时的表情语言应用技巧

2.眼神的运用技巧

目光注视的方向

目光注视时间长短

目光注视的位置及避视礼节

现场演练

3.微笑的魅力及训练

笑不露齿还是笑不露龈？

完美的笑容是如何练成的？

微笑训练

4.站、坐、走、蹲、鞠躬等仪态的基本要领与相关禁忌

现场演练

5.递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练

现场演练

6.动作要领的集体训练及个别纠正

现场演练

第四模块：保险人员标准话术规范--职业化的文明语言让客户体验规范服务

l 职业化语言表达的三大要领

1.语音、语调的服务展示

让你的声音软化客户的心

让你的不良情绪不要成为引起客户不满的导火索

2.标准话术的基本应用

迎客、业务办理、送客时标准话术的规范与训练

十字礼貌用语的应用训练

3.超越基本话术深层沟通技巧

赞美的应用

现场演练

第五模块：保险人员待客流程规范--职业素养的完美展示

l 柜台人员迎客、送客、业务办理9 步曲

1.手相招

    2.站相迎

3.目相接

4.笑相问

5.双手接

6.及时办

7.巧推荐

8.双手递

9.站相送

现场演练

l 柜台人员突发事件处理

l 查勘定损人员见面、分别、业务办理9 步曲

1.客户见面

2.自我介绍

3.递送名片

4.了解情况

5.普及知识

6.客户想法

7.协同调节

8.协同办理

9.满意结果

现场演练

第六模块：职业习惯固化督导训练 --学以致用、数我**棒！

l 流程强化训练

l 情景模拟演练