《服务营销能力提升》

【课程大纲】

**讲  服务为先，真情流露

1、 我们为什么要服务：服务的重要性！

- 竞争让服务更美好、更重要

- 服务的宗旨：让客户感动

- 没有服务就没有销售

2、 影响服务品质的因素分析

- 客户 vs 我们

- 被动 vs 主动

- 做了 vs 做好

- 分外 vs 分内

- 尊重事实 vs 尊重感情

- 薪甘情愿 vs 心甘情愿

- 客户满意 vs 客户感动

3、 提升与客户关系的好方法

- 潜入客户情绪的四字方针；

- 做好客户情绪的正念解读；

- 对接客户需求；

- 透过事情谈感情；

4、 高效沟通，让你的服务更胜一筹

- 倾听，让你的交流更顺畅；

- 肢体语言在沟通中的重要作用；

- 赞美的语言，让你的服务更有温度和能量；

5、 懂点心理学，让你更精准的把握人心

- 三种自我（本我、自我、超我）

- 马斯洛需求层次理论

- 公平理论

- 关键时刻理论

- 奔驰模型

第二讲  营销随后，积极主动

1、 关于主动营销

- 为什么要主动营销？

- 主动营销的目的是什么？

2、 如何主动营销

- 营销的演变过程

- 主动营销的三要素

- 产品的两个通路（请进来、走出去）

- 创造需求，超越竞争

3、 营销人员的必备要素

- 营销人员当前面临的挑战

- 营销人员的基本素质要求

- 营销人员的职业化塑造

4、 营销人员的行动八步法

- 设定目标

- 营销准备- 专业的知识、良好的状态

- 让客户接受你- 销售产品不如销售自己

- 诊断客户的需求- 提问的方法

- 满足客户的需求- 以利益为导向对接起卖点和买点

- 深挖客户的需求- 利益**大化

- 排除顾虑和隐忧- 判断成交信号，控制销售节奏

- 达成销售协议- 判断成交信号，促进成交

第三讲  营销人员的职业修炼

1、 觉醒时刻，相由心生；

- 五大心态修炼

- 正心正念，意识觉醒

- 行动，是**的修炼

2、 营销人员自画像；

备注:以上大纲仅供参考,实际授课根据企业需求适当调整