窗口服务礼仪

【课程大纲】

一、服务人员的职业形象

l 仪容

-接待人员的妆容要求与客户的印象反馈

-接待人员的禁忌

l 仪表

-着装的原则

-男士着装的要求

-女士着装的要求

-接待着装的禁忌

★案例分析：仪容仪表对于接待的影响

二、肢体语言与接待规范

l 眼神的交流

l 表情的渲染

l 站姿的传递

l 走姿的职业

l 手势的含义

l 坐姿的大方

★示范演练：大方得体的接待，需要大量的练习

三、接待礼仪在工作中的应用

l 距离的奥秘

l 微笑礼仪

l 称谓礼仪

l 介绍礼仪

l 名片礼仪

l 开会礼仪

l 会务服务礼仪

四、服务意识的建立

l 培养积极主动的服务意识

-服务的含义

-服务意识六要素

l 高效的服务技巧

l 高效服务的原则

★角色扮演：互动练习

五、服务接待过程中的技巧- 与客户服务的沟通

l 什么是沟通

l 沟通的原则

l 服务沟通的四大流程

- 望

- 闻

- 问

- 切

l 客户投诉处理技巧

-先处理情绪，再处理事情

-处理客户投诉的原则

★案例分析：如何应对客户的不满