【课程大纲】
一、B2B电商客户关系管理概述
- 客户关系管理的主要流程和目标
- B2B电商企业的客户关系管理谁？管什么？目标？
- 模式：从线下到线下的客户关系管理
- 策略：客户销售服务过程和转化率
- 管理：客户关系管理的基本流程和机制
二、电商客户销售模式：被动式营销vs主动引导式营销
- 销售漏斗分析：低效率的客户转化过程是如何产生的？
- 被动营销如何转化为主动引导型消费？
- 案例：某小家电网店的网上销售过程分析
- 主动引导型的客户关系管理的基本特征：精准定位和需求分析
- 目标客户群的识别和细分
- 购买决策模型和需求分析
- 流程化的客户访谈和销售服务
- 深度的客户数据挖掘
- 定制化的客户营销方案
- 售后服务和重复销售
三、目标客户的购买决策过程分析：客户为什么买，或不买？
1、目标客户的分类和特征识别
2、目标客户的购买决策模式
3、目标客户的购买需求、频率、动机和迫切度
- 购买动机类型
- 购买压力、用途和客户收益
- 购买的需求量、频率和采购周期
4、目标客户对商品的认知水平
- 选型指向性
- 商品的知识水平和受教育情况
- 客户的产品认知度和认知偏好
- 组织学习模型
5、目标客户的消费能力和理念差异
- 消费能力（购置成本、转化成本、实施成本、人工和时间等）
- 风险承受能力
- 购买价值取向
- 消费态度
6、目标客户的采购和支付模式差异
- 项目采购的时间、精力和任务压力
- 组织购买的决策模式
- 购买角色和关系（购买者、决策者、使用者等）
- 支付方式
- 获取方式
四、客户价值的识别和分类：哪些是重点要突破客户，哪些是维持市场份额的客户，哪些是毒药客户？
1、目标客户群的价值分析和营销策略：标杆客户、利润客户和毒药客户的营销策略。
2、客户价值的识别和分类：哪些是重点要突破客户，哪些是维持市场份额的客户，哪些是毒药客户？
3、目标客户群的细分方法：从吸引力、价值、战略等来细分
4、目标客户群的评估方法
- 基于产品功用的目标客户群细分
- 目标客户群的吸引力分析
- 目标客户群的竞争力分析
- 企业可实施性分析
5、目标客户群的市场规模、容量和流动性分析
- 客户数量的测算
- 消费容量和周期的测算
- 市场的增长性和流动性分析
6、宏观因素对行业发展的影响：政策、经济、科技、人口等
7、行业内的竞争性分析：波特竞争力分析
- 竞品的识别
- 进入和退出门槛
- 上下游的议价能力
- 行业内的竞争
8、企业的行业运营能力分析：营销和开发能力
9、企业的行业运营风险和成本分析
- 开发成本、运营成本
- 经济风险、市场风险、政策风险、社会风险和品牌风险
10、目标客户群的评估和选择：哪个客户群**值得做？
- 目标客户群的战略制定：不同的目标客户如何切入？采取什么策略？
- 目标客户群的产品组合策略：对不同行业要组合哪些产品去卖？
- 目标客户群的产品定位：产品主打什么？
- 目标客户群的定价策略
- 目标客户群的渠道和宣传
五、客户售前销售流程和脚本设计：如何提升客户转化率？- 客户营销流程和信息接触点
- 销售漏斗的分析和管理
- 客户营销计划和目标设计
- 售前的客户引导和分层管理
- 营销流程和信息接触点管理
- 客户的需求表达≠真实的客户需求
- 销售客服的销售脚本、访谈方法
- 客户需求的分类、冲突管理和需求引导过程
- 商品的导购和关联
- 视觉营销：营销内容的展示和表达
- 营销效果的分析：销售漏斗分析
- 促销、优惠的分析和管理
六、客户关系的售后管理：客户忠诚度和二次销售1、消费者对质量和价值的体验和评价
- 质量评估模型
- 利益、代价和消费价值之间的关系
- 提升消费价值的策略
2、消费者满意度评估
- 满意度组成要素
- 满意与不满意形成过程
- 影响满意程度的要素
- 满意感、信任感和归属感的建立
3、消费者投诉后果评估
- 消费者不满表达方式
- 消费者投诉方式
- 影响投诉行为因素
- 投诉对企业的影响度分析
4、消费者重复销售分析
5、消费者忠诚度分析
- 消费者流失原因分析模型
- 客户的忠诚度类型和特征
- 客户忠诚度的价值分析和因素
6、会员等级设计
- 会员权益模式设计
- 会员消费行为规范和政策
- 积分生成设计模式：驱动消费和黏性
- 积分兑换策略
- 积分池的管理
七、电商大数据分析和客户关系管理：**大数据来管理客户关系！- 电商运营大数据包括什么？
- 来访客户的身份和特征识别
- 来访客户的消费目的和动机分析
- 来访客户的任务完成度和可用性分析
- 来访客户操作体验度分析
- 来访客户使用安全性分析
- 来访客户的操作环境和配置等适应性分析
- 电商平台运营效能分析
- 来访客户的转化率分析
八、客户关系管理与企业内部管理的协同- 以客户绩效为中心的组织结构设计
- 客户关系管理的考核指标和目标设计
- 客户关系管理机构的角色和职能分工
- 客户关系管理机构的岗位设置和要求
- 客户关系管理的实施和组织计划
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