2017物业客服的有效沟通与服务

【课程大纲】

一部分：导入破冰

1、讨论物业客服在服务过程中遇到的问题

2、共同寻找解决问题的方向

3、明确课程目标并引入课程

第二部分：优质物业服务从心开始      

1、什么是物业的客户（业主和租户）？物业客服服务的是什么？

2、物业服务的三个层次

（1）超越期望值服务：忠诚度

（2）附加值服务：满意度

（3）基本服务：无怨言

3、物业客户（业主和租户）满意的三个层面

（1）商品---直接

（2）服务---直接

（3）企业形象---间接

4、物业客户（业主和租户）满意服务的五个因素

（1） 可靠性——态度

（2） 响应性——反应

（3） 安全性——专业

（4） 移情性——耐心

（5） 有形性——仪容

5、物业客服服务工作面临的挑战

6、物业客服人员应具备的服务意识

7、物业客服人员应具备的服务态度

第三部分：做个彬彬有礼的物业客服人员

1、学习礼仪提升物业服务品质

2、与业主和租户交流的服务礼仪

3、客户服务仪容仪表礼仪

4、客户服务仪态举止礼仪

5、客户服务语言礼仪规范

第四部分：物业客户服务流程的五个环节

1、服务业主和租户的准备与技巧

2、表达对业主和租户的理解

3、让业主和租户认可我们的观点

4、用服务满足业主和租户期望

5、建立良好的业主和租户关系

第五部分：为业主和租户服务过程中的沟通技巧

1、有效沟通与客户服务的关系

2、沟通的法则（73855法则）（实操练习）

（1）文字语言：传达信息（内容）占7%

（2）有声语言：传达感觉（声调）占38%

（3）肢体语言：传达态度（包括眼神和身体动作）占55%

3、沟通注视区（实操练习）

（1）眼神的重要性

（2）三个注视区域

• 谈判注视区
• 沟通注视区
• 亲密注视区

4、沟通的漏斗以及解决方法（实操练习）

（1）你心里想的是100%

（2）只能讲出你心中所想的80%

（3）别人听到的只是你心中所想的60%

（4）别人听懂的只是你心中所想的40%

（5）结果是：别人只执行了你心中所想的20%

5、克服与业主和租户沟通障碍的三种基本方法

（1）利用反馈

（2）简化语言

（3）主动倾听

6、与业主和租户说的技巧与问的技巧

第六部分: 物业客服过程中与业主租户的角色扮演

               现场模拟训练

第七部分：培训回顾与学员学习评估

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