《服务意识与服务执行提升》

【课程时间】    

  1——2天 

【课程大纲】 

 一、几大服务定律的重要性 

 1.首因效应 

 2.近因效应 

 3.“100-1=0”定律 

 4.黄金250定律 

 二、服务意识决定服务结果 

 1.服务从收集客户资料开始 

 2.满意成为**低的服务标准 

 3.让客户感觉到星级的服务 

 4.尊重客户是客户服务的**基本法则 

 5.态度、知识、技能构建服务三维度 

 三、完美服务从“心”开始 

 1.服务之前，收拾心情 

 2.微笑服务是对人生的一种态度 

 3.用语言表现你无微不至的服务 

 4.用真诚的心倾听客户的需求 

 5.保持超人的亲和力 

 6.关心客户所关心的 

 7.从装容上让客户感到被尊重 

四、细节执行是服务永恒的主题 

 1.做好细节服务，就是从小事做起 

 2.巧妙地回答对方的提问 

 3.留心你的不良习惯 

 4.不同的客户采用不同的技巧 

 5.快捷的服务是客户**想要的 

 6.细微之处的真诚和尊重

 7.谨慎对待客户咨询 

 8. “咱们”胜过“我们”；“我们”胜过“他们” 

 五、用真诚挽留客户 

 1.以“理”服人，更要以“情”感人 

 2.超越客户期望一点点 

 3.热情是服务人员的生命 

 4.让客户感到内疚不已的服务 

 六、开展多种服务执行模式 

 1.一对一服务，给予客户优越感 

 2.人性化服务，提升品牌竞争力 

 3.顾问式服务，让你更专业 

 4.电子化服务，体现快捷的服务 

 5.体验式服务，让客户真实感受 

 6.幽默式服务，化解服务中的尴尬 

七、成交既是一种结束，又是一种开始 

 1.做好客户回访计划 

 2.把售后服务**大化 

 3.做服务就是做人际关系 

 4.免费服务和有偿服务同等重要 

 5.速度决定服务口碑 

 八、你的周到是客户**想要的 

 1.以感激之情倾听客户的抱怨 

 2.道歉要发自内心 

 3.及时反馈处理信息 

 4.服务不要半途而废 

 九、亦客亦友才能长久 

 1.时刻关注客户的动态 

 2.祝福、礼品一样也不能少 

 3.请记住一些特殊的日子 

 4.让爱心在服务中闪光  

 备注：课程中会穿插一些国学文化、历史典故营养

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