2017年《卓越管理沟通》

【课程大纲】

一章、沟通认知

1、沟通再认识

2、 沟通的定义及实质：

是复杂而隐蔽的交谊舞；沟通是双赢的过程；沟通－改变人生

3、沟通的种类

• 横向沟通与纵向沟通
• 单向沟通与双向沟通
• 正式沟通和非正式沟通

4、沟通的目的：

• 说明事物  
• 表达情感 
• 建立关系
• 进行企图

5、沟通的障碍

• 环境的障碍
• 信息的障碍：编码、传递、接收、解析、反馈
• 文化背景的差异
• 民俗的不同
• 级别、立场的不同
• 年龄、教育、性别、时间等。

互动环节：信鸽游戏解析沟**程的障碍

第二章、知沟通之道

1、沟通是一种态度

• 你是谁？（who are you)
• 你要如何表达？（How you express)
• 你要表达什么？（What you express)

2、沟通不是一种简单的技巧

在沟通的时候，过多的小技巧有的时候会伤害人与人之间的信任

3、沟通不是随便应用的艺术

4、沟通不是权术

第三章、擅沟通之术

1、沟通步骤

• 注意→了解→接受→行动
• 案例判断：根据图片判断受话方是否对您讲的内容注意了。

2、沟通的73855原则

3、沟通的三要决

• 表达方
• 精确
• 简单
• 标准化
• 受话方
• 倾听
• 重复要点
• 确认
• 游戏体验：体会沟通时的简单、精确与标准化

4、如何倾听

案例分析：报怨的员工

5、如何赞美

6、运用身体语言

身体距离-说服别人时的位置安排

第四章、筑沟通之势

1、势之三种沟通渠道

2、怎样与下属沟通

• 善用“映（Mirroring）对得体”：
• 如何询问
• 如何批评
• 如何下达命令

互动环节：

你**近发现属下小张情绪不稳，于是你向周围同事打听原因，结果发现小张**近发生了一连串的家庭纠纷。身为主管你该怎么与他沟通？

4、怎样与上级沟通

• 与上司相处的艺术

互动环节：

你的一位属下直接向你的上司抱怨，“你对他的督导方式不得当”。于是你的上司向你建议：不如三个人聚在一起，面对面沟通并解决有关问题。请问你有什么看法.

5、怎样与平级沟通

第五章、跨部门沟通

1、跨部门沟通的障碍

• 组织分工不明确
• 各部门目标存在差异
• 不容忽视的“部门墙”
• 客观存在的个体差异
• 沟通能力与技巧问题
• 横向沟通机制不健全
• 企业良好的沟通文化未形成

案例分析：两份报告的困惑

2、跨部门沟通的六项基础

3、跨部门沟通时应具备的态度

互动环节：八一个的运算法看跨部门协作

4、跨部门协作的四类关系

• 服务协作
• 指导协作
• 管控协作
• 情感协作

5、服务协作现状及解决之道

建立内部客户的企业文化

6、指导协作现状及解决之道

提供贴身支持，专业创造价值

7、情感协作现状及解决之道

• 关注公司整体，投资情感帐户
• 轮岗机制
• 客户经理负责制
• 跨团队溶炼机制

互动环节：采购经理的麻烦事。

8、管控协作现状及解决

• 服从整体利益原则
• 主动沟通机制
• 灰色地带处理机制
• 下个部门考核与工作协调机制
• 接口流程标准化机制
• 跨部门工作的跟进机制
• 高阶领导协调机制
• 冲突处理机制

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