客户关系管理以客户关系为导向的营销策略

【课程大纲】

1、 客户关系的价值

• 为什么要进行客户关系管理？
• 个人客户VS大客户
• 产品式销售VS价值式销售
• 客户关系的种类
• 客户关系的三种境界
• 基于关系的三种销售风格
• 客户关系营销的定义
• 【内容聚焦】：帮助销售人员系统了解客户关系的价值与客户关系管理整体思路
• 【授课实践】：导师开场，案例分析，小组讨论，导师点评，导师总结

2、 客户经理与关系营销

• 关系营销做什么？
• 客户决策心理
• 销售顾问的核心价值定位
• 四种习惯，四种命运
• 处理关系销售的误区
• 关系式销售人才的五种才干
• 【内容聚焦】：**视频展示，帮助销售人员明晰，只有建立良好的客户关系，才是真正有效的大客户营销方法
• 【授课实践】：视频案例展示，小组讨论，案例分析，导师点评，导师总结

3、 地缘特质与中国式关系

• 中国文化特质的独特性
• 大客户采购行为的独特性
• 中国客户的公私观念
• 中国客户的为人处事
• 中国客户的沟通习惯
• 中国客户的思维方式
• 中国客户的应变能力
• 中国客户对制度态度
• 【内容聚焦】：中国文化博大精深，西方销售方法需要改良，才能适应中国的客户环境。导师**各种案例展示，帮助学员掌握在中国特点环境中，应对机构大客户的销售方法
• 【授课实践】：导师讲授，案例展示，问题讨论，导师总结

4、 客户需求挖掘与决策关系

• 选择市场定位与策略
• 马斯洛需求归类方法
• 需求预测方法
• 组织需求VS个人需求
• 组织层级需求分析
• 岗位层级需求分析
• 业务需求分析方法
• 【内容聚焦】：根据经典需求分类方法与组织机构需求表，帮助销售人员掌握企业需求，决策人需求，私人需求等分类方法以及有效突破策略
• 【授课实践】：导师讲授，需求工具表格展示，案例分析，现场练习，导师点评，导师总结

5、 客户需求与有效推进

• 迅速推进策略VS逐步推进策略
• 自上而下策略VS自下而上策略
• 包围中心策略VS重点突破策略
• 集体影响策略VS关键人策略
• 【内容聚焦】：**案例展示，帮助销售了解大客户的经典突破策略
• 【授课实践】：导师讲授，案例展示，小组讨论，案例分析，导师总结

6、 销售前期关键动作

• 塑造良好印象
• 实现特定共谋
• 引出相应话题
• 进行价值展示
• 【内容聚焦】：帮助销售人员了解客户关系管理的前期关键动作
• 【授课实践】：导师讲授，小组讨论，导师点评，导师总结

7、 如何快速建立人脉关系

• 建立人脉关系的四大准则
• 变陌生拜访为关系网突破
• 人脉销售五大法则
• 人脉销售六大建议
• 如何快速接近你想接近的人
• 【内容聚焦】：帮助销售人员掌握快速建立人脉关系的有效方法
• 【授课实践】：导师讲授，案例分析，小组讨论，导师点评，导师总结

8、 接近约见客户

• 绘制关系图
• 发掘客户的关注点
• 客户共谋点的寻找
• SPIN销售问话技巧
• FABE产品展示技巧
• 为你占用客户时间提供价值回报
• 灵活设计接近客户活动和约见词
• 【内容聚焦】：**案例分析和情景模拟，帮助销售人员掌握接近约见客户的关键动作
• 【授课实践】：导师讲授，案例分析，情景模拟，角色扮演，导师点评，导师总结

9、 销售中期关键动作

• 加强客户关系
• 建立销售优势
• 屏蔽竞争对手
• 处理客户异议
• 【内容聚焦】：帮助销售人员了解客户关系管理的中期关键动作
• 【授课实践】：导师讲授，小组讨论，导师点评，导师总结

10、 识别客户角色

• **步：寻找内线
• 第二步：了解客户内部采购的组织结构图
• 第三步：确定影响采购决策的关键人
• 第四步：明确关键人的角色与立场
• 第五步：与关键决策人建立良好关系
• 第六步：建立广泛的统一战线，与所有人保持良好关系
• 【内容聚焦】：**完整案例分析，帮助销售人员系统掌握与客户建立全面关系的有效步骤
• 【授课实践】：导师讲授，案例分析，小组讨论，导师点评，导师总结

11、 加强客户关系

• 人情债VS人情帐
• 亲进度VS信任度
• 建立信任度关系的策略
• 建立个人信任度的七大要素
• 建立企业信任的五大保证
• 如何建立销售壁垒
• 【内容聚焦】：帮助销售人员掌握与客户建立深度关系的有效方法
• 【授课实践】：导师讲授，案例分析，情景模拟，小组讨论，导师点评，导师总结

12、 客户异议的处理

• 什么是客户异议
• 客户异议的种类
• 客户异议产生的情况
• 处理客户异议的常见方法
• 【内容聚焦】：**案例分析，帮助销售人员了解客户异议的成因，以及如何应对各种不同的客户异议
• 【授课实践】：导师讲授，现场提问，异议收集，案例分析，情景模拟，小组讨论，导师点评，导师总结

13、 销售后期关键动作

• 开展销售谈判
• 实施有效跟进
• 后续服务跟进
• 客户关系持续升温
• 【内容聚焦】：帮助销售人员了解客户关系管理的后期关键动作
• 【授课实践】：导师讲授，小组讨论，导师点评，导师总结

14、 谈判成交关键点控制

• 项目投标准备
• 报价与联合投标技巧
• 项目投标现场管理
• 谈判的关键策略
• 价格谈判的技巧
• 有效成交技巧
• 【内容聚焦】：**案例分析，帮助销售人员了解谈判成交阶段的关键动作，以及掌握有效的谈判策略及技巧
• 【授课实践】：导师讲授，谈判案例分析，小组讨论，情景模拟，角色扮演，导师点评，导师总结

15、 实现客户关系管理的终极目标

• 孕育阶段策略
• 初期阶段策略
• 稳定阶段策略
• 战略合作伙伴策略
• 【内容聚焦】：帮助销售人员系统了解客户关系管理的全貌，以及如何与客户建立战略合作伙伴关系
• 【授课实践】：导师讲授，客户关系管理模型展示，案例分析，小组讨论，导师点评，导师总结

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