银行：柜面服务营销与客户关系管理

【课程大纲】

一讲、金融企业营销观念的转变

• 加入WT0后我国金融企业面临的机遇与挑战
• 金融企业的营销要素组合
• 谈我国几大银行的随需应变能力
• 商家导向变顾客导向--“4Ps”向“4Cs”的转变
• 柜面营销人员的角色定位（首先定位于服务员）

第二讲、金融企业的服务营销

• 服务营销高于产品营销
• 银行服务营销的定义
• 银行服务营销的目的
• 银行服务营销的特点
• 银行服务营销的原则

第三讲、柜面营销人员的自我要求

• 拥有正确的服务态度与营销理念
• 建立良好的客情关系
• 明确首印效应的重要性
• 具备理想的柜员形象
• 掌握良好的沟通技巧

第四讲、沟通礼仪的分类及表现形式

• 柜面营销人员应有的沟通礼仪
• 语言沟通礼仪的要求
• 无声的肢体语言与有声的文字语言配合得当
• 微笑给企业和个人带来效益
• 时刻聆听是礼仪修养的充分展现

第五讲、倾听的艺术

• 倾听的重要性
• “8020”法则在倾听中的运用
• 耳听、眼到、 心到，辅以行为和态度
• 听出客户的潜在需求
• 积极倾听满足客户的宣泄欲望

第六讲、处理顾客异议的技巧

• 99%的矛盾是由误会造成的
• 有异议的顾客是好顾客
• 战胜顾客等于失去顾客
• 不直接否定对方的观点
• 解决异议的三种沟通模式

第七讲、优质服务要点

• 语言优质服务和行为优质服务
• 语言细节 仪表细节 操作细节=优质
• 言行规范 流程规范 表格规范=服务
• 细节 规范=优质服务
• 服务质量的五大差距模型分析

第八讲、维系顾客的服务与跟踪

• 顾客满意与顾客成功
• 传统营销赢得客户
• 关系营销拥有客户
• 服务利润链的要素展示
• 满意的顾客会给我们带来什么

第九讲、卓越的客户关系管理

• 《二五0定律》的浅析与运用（花旗银行案例分析）
• 客户服务中的附加价值
• 如何划分重点客户
• 如何建立客户资料卡
• 什么是卓越的客户关系管理
• 客户关系管理CRM模式在银行业的运用

— 总结回顾 —

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