员工提升与营销心理

篇章一

一、营销就是高级的心理博弈

我们来玩一个好玩的游戏

植入心锚：A箱B箱

大写E。

二、营销的对话真谛

1、并非信息沟通而是情感沟通；

2、善用暗示对话永不直接销售；

篇章二

一、沟通心理提高

1、杯子效应

2、善于从对方角度提问

3、双重暗示，无NO！

4、镜像效应

5、首因效应-致胜

二、沟通心理营销技巧

1、提问引导法：锁定客户的需求  

² 倾听技巧：听懂对方的话外音

² 开放问题：引导客户多说

² 封闭问题：锁定客户需求

2、四步引导法：引导客户自己下结论  

² 澄清：当不了解客户的意思时

² 重复：当明白客户的意思时

² 引申：把话题从一个点引申到另外的点

² 概括：和客户一起总结概括

3、解决问题：

² 在和客户谈时，学会引导客户，“问服”客户，而不是一味的说服。在适当时机提出成交和处理异议。

三、从肢体语言读懂顾客需求

1、身体

² 前倾；

² 微笑；

² 手臂接触；

² 手指指示；

² 双手紧握；

² 颔首；

² 眼神接触；

² 肢体心理

2、面部：

² 皱鼻

² 眼神（左右、往上、躲避、直视）

² 眉毛

² 嘴唇

3、肢体：

4、日常：

² 权利塔尖

² 大拇指外漏

² 侧身肚脐

² 后靠翘腿

² 手指摸鼻、双手插袋

² 手掌摸面

² 双手抱胸

² 按楼梯、频繁玩手机、

² 话语较少、互动较少、行动有声

四、解析顾客购买心理模式分析

² 害怕丧失自主权（夺取）

² 不信任卖方（夺取）

² 突出自我，修理欲望（夺取）

² 我是甲方，势必视价而估（夺取）

² 从众心理，恐慌失败（夺取）

五、解析顾客为何不买对抗心理应对

² 强调自主权的人的反抗心理（赢回）

² 消除戒备，从对方利益出发（赢回）

² 活用“但是”（赢回）

² 绕回所需，不谈产品，谈解决方案（赢回）

² 主场优势：（狮子VS鲨鱼）既有风险，为何义无反顾？（赢回）

² 反义词游戏

² 演练游戏

六、专业营销人员心理形象建立

关联与对比

让对方感觉良好

活用“两情相悦”

语速知名

阶梯效应

态度积极

七、让客户快速购买

1、限数

2、期限

3、惯性

4、期望

5、信息

驯兽师：一次一好处

音乐、颜色、语速影响

惯性原则举例

案例

例如：待会我们出去时顺道去趟银行怎样？

而不是你想不想待会去趟银行？

此**句中“去银行”就像既成事实般顺理成章。

八、顾客类型

鲨鱼

乌龟

无尾熊

孔雀

蚂蚁

篇章三

主动营销篇

A、推敲顾客购买需求技巧

a) **查看已购买产品分析客户需求

查看客户所持有的产品，客户已购买产品种类，是否具有某种产品偏好，是否代表客户的风险偏好，是否符合客户的风险承受能力

b) **观察客户肢体语言分析客户需求

谈及市场机会、市场风险或某项产品时，观察客户的反应，如语言、身体动作、面部表情等。

B、挖掘客户需求提问技巧

一、直接提问

示例：

Ø 您平常都做哪些投资？

Ø 您有买过黄金/基金/理财产品吗？

Ø 您将来这钱是不是小孩上学用？

Ø 您住在哪里，离这里远吗？

Ø 您是自己住，还是跟儿女住？

Ø 您是在附近工作还是住在附近？

Ø 您有在券商买过基金吗？

二：问问题

示例：

Ø 您对目前投资的报酬率满意吗？

Ø 您会不会觉得目前定期存款的利率太低？

Ø 您会不会担心股市的波动造成本金的损失？

Ø 您对现在的服务还满意吗？

三：暗示问

示例：

目前投资的收益率，会对你的购房计划造成什么样的影响？

目前定期存款的利率太低、通胀又高，会不会影响到你退休生活？

四：解决问

示例：

收益4.5%又保本的理财产品，对实现你的理财目标会不会有帮助？

年收益5%且风险较低的债券，能不能实现你的退休支出规划？

五、顾客投资习惯分析技巧

1、保守型客户

2、防御型客户

3、稳健型客户

4、积极型客户

5、激进型客户

六、产品组合分类推荐技巧

1、渠道类

2、理财类

3、服务类

4、日常类

七、反对意见转化为销售机会七法

**法：除疑去误法

客户：保本基金怎么还会亏损啊？

【话术】

第二法：让步处理法

客户：今年整个大势环境不好，我不想投资基金。

【话术】

第三法：以优补劣法

【话术】

客户：¡°你们的网上银行操作太复杂了，非常不方便！

第四法：意见合并法

【话术】

大家的意见主要集中在该项理财产品的预期收益率和安全性，这样等我介绍完后，我会就这两个问题与大家一起探讨。

第五法：讨教客户法

【话术】

经理：看来您投资方面很有心得，我们应该多向您请教，那您看融银财通这支基金怎么样？¡±

第六法：优势对比法

【话术】

经理：我行的网点遍布全国，您拿着我们借记卡可以在全国各地方便的办理业务。

第七法：转化意见法

【话术】

客户： 我对理财不感兴趣，我没时间理财。

八、促成交易七法

二选一法

下一步骤法

次要理由法

直接提问法

从众成交法

期限成交法

激将成交法

九、营销者心态

比的是坚持力

当拒绝来时
学会谈条件

不要输给你的松懈懒惰