客户关系管理与CRM

【课程大纲】

一部分 认识客户关系管理体系

1、 客户关系是企业核心竞争力之一：

• 案例分析：
• 股份制商业银行的行销策略
• IBM、惠普、戴尔的战争
• 赖昌星的罪与罚
• 可怕的马云

2、 以客户为中心的战略——对客户的了解是销售的基础；

• 观念纠正：销售的本质在于服务客户
• 案例分析：
• 通用汽车的前世今生
• 王永庆卖米

3、 客户关系管理是企业的轴心

• 企业存在的本质是为客户服务并获得利润
• 案例分析：
• 企业组织系统剖析
• 成都海浪公司

第二部分 战略和理念层面的客户关系管理：

1、 将卓越的销售理念运用在销售管理实践中

• 以客户为中心的战略
• 深度挖掘客户需求，把客户做深
• 倒漏斗的扩展
• 案例分析：
• 工业品营销研究院案例
• 神王节能设备案例

2、 让卓越的销售理念指导销售人员的行为

• 如何才能以客户为中心？
• 内部客户——高效协同的内部环境
• 对客户的了解越深刻，成交机会越大
• 目标管理与时间管理理念
• 业务流程天龙八部与辅导体系
• 案例分析：
• 阿里巴巴的客户关系管理系统
• 华为的协同大客户营销策略与客户关系管理
• 三一重工的大客户销售流程
• 餐饮企业的客户关系管理应用——莘香汇

第三部分 构建一流的客户关系管理体系

1、需求调研与流程设计：

• 销售流程设计与服务流程设计
• 内部信息流向设计

2、CRM管理软件的选型：

• 实用性原则
• 可扩展原则
• 案例分析：
• 日本三菱空调苏州某代理商的CRM选型

第四部分 客户关系管理体系的运行与管理（结合CRM软件讲解）

1、 客户关系管理系统的绊脚石

• 案例分析：
• 大富豪啤酒的管理系统上线

2、 客户关系管理体系与企业执行系统

• 业务团队目标管理体系
• 业务流程管控体系
• 业务数据的统计与分析
• CRM系统与辅导体系
• 现场互动：CRM系统的演示与管理分析

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