情感式服务—人性化的客户服务技巧

一、时代变化对客户服务的新要求

1）分组及破冰游戏：

2）现代竞争领域分析及客户流失原因分析

3）案例：这样的客户服务好吗？

4）新时代客户服务的意义分析

二、树立专业的客户服务形象

1）专业客服人员个人形象及注意事项（男士篇、女士篇）

2）建立客服思维及积极心态

   ·客服服务人员需要具备的五大思维前提

3）客服人员得体的行为

三、情感式客户服务“七部曲”——迎-听-复-解-问-营-送

1）迎接客户

   ·如何快速判断客户个性

   ·快速营造良好氛围与客户拉近距离

2）客服人员倾听能力训练

   ·聆听的原则

   ·聆听的五个层次

   ·有效聆听技巧与行为

3）客服人员回复的技巧

4）解决客户问题的原则与方法

   ·引导客户接受你的解决方案技巧

   ·拉近客户关系的“3小”原则

5）用问题解决客户疑问——客服人员需要具备的提问能力

6）如何在良好的氛围下对客户进行再营销？

   ·再营销时机判断

   ·再营销3个组合拳成交法（直拳、重拳、虚拳）

   ·成交案例分享

7）送别客户的原则与技巧

四、客户投诉处理技巧

1）客户投诉心理层次分析及投诉对象

2）案例：你听出来客户为什么投诉了吗？

3）解决投诉的意义

4）有效处理投诉的原则、公式与技巧

五、客服人员自我压力与情绪调节

1）客服人员职场综合症

2）压力测试

3）现场辅导案例：客户人员快速调整自我状态催眠教学与练习