【课程大纲】
一单元 客户关系分层服务
一、选择顾客（Select Customers）
- 按照特性与喜好，将市场划分成区块
- 目标对准高价值的顾客
- 确认投资在能获利的机会中
- 增加每位顾客的收入
- 增加顾客的获利率
二、争取顾客（Acquire Customers）
- 客户开发
- 顾问式销售
- 强化产品或服务解决问题方式的特殊性
- 增购公司的其它产品或服务，产生升级效果
三、保有顾客（Retain Customers）
- 持续传送基本的价值主张
- 服务质量保证
- 提供顶级顾客服务
- 创造加值效果的伙伴关系
- 快速响应顾客的需求
- 创造高忠诚度的顾客
四、发展顾客关系（Grow relationships with customer）
- 提供加值的特色及服务
- 针对目标顾客的需求发展specific solutions。
- 顾客关系管理
- 了解顾客的组织、行业、特殊工作，提供优秀的咨询顾问服务、解决顾客问题
五、销售模式的核心分类
- 效能型及效率型销售模式
- 不同销售模式对人员的要求
- 不同销售模式人员的素质模型
第二单元 如何跟客户关键人建立亲和力
一、 如何找到关键人
二、认识你的客户性格及沟通方法
- 视觉型、触觉型、听觉型
- 三种类型的沟通方式
- 九型人格外在行为模式、内在心理动机、变动规律
- 九型人格在营销中的应用
三、沟通技巧的四要素（望、闻、问、切）
四、沟通互动技巧训练
- 微笑是沟通中具魅力的武器
- 保持什么样的目光？
- 运用肢体语言
- 保持恰当的沟通距离
第三单元 深度建设客户客情关系——业务从关系做起
一、理解客户三的思维
- 客户关系的基础；
- 客户关系发展的四种类型；
- 三客户关系的意义与识别（亲近度，信任度，人情）；
二、做关系的总体策略和具体技巧
- 建关系的技巧（建关系的核心在于“建”从无到有）；
- 做关系的技巧（做关系的核心在于“做”提升加深）；
- 拉关系的技巧（拉关系的核心在于“来”拉来拉满）；
- 用关系的技巧（用关系的核心在于“用”借用资源）；
- 实战练习：建立一份客户档案；
- 实战练习：建立一份客户组织关系分析图
三、客户满意度 VS 客户忠诚度
四、由客户满意到客户忠诚的策略
- 全员动员服务客户
- 全方位的客户关怀（电话、短信息、QQ、EMAIL、BBS、MSN问候）
- 常规问候：1-3-7-21法则；问候话术
- 重要节假日的问候：问候话术
- 形式比内容更重要
五、客户深度开发技巧
- 客户重复营销技巧
- 客户交叉营销技巧
- 客户转介绍营销技巧
- 短片观看及案例分析：麦当劳让客户快乐重复消费、转介绍消费案例
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