银行网点服务规范

**天：银行标准化服务培训（基础篇 职员篇）

模块一：礼仪的概述

n 培训的背景——完美体现金融业基础工作及亮点工程

n 礼仪的五大类别及应用场合

n 学习运用礼仪对个人和企业的影响

模块二：仪表礼仪

n 银行职员的发型

n 银行职员的面容

n 银行女职员化妆

n 银行职员体味

n 银行职员手部

n 银行职员口腔

模块三：仪态礼仪

n 银行职员站姿

n 银行职员坐姿

n 银行职员走姿

n 银行职员蹲姿

n 银行职员鞠躬礼仪

n 银行职员手势

模块四：着装礼仪

n 银行服务人员着装礼仪

n 银行男职员着装规范

n 银行女职员着装规范

n 银行职员着职业装上岗规范

模块五：大堂经理礼仪服务标准

n 银行大堂经理服务礼仪重要性

n 银行大堂经理服务标准

n 银行大堂经理称呼礼仪

n 银行大堂经理关注礼仪

n 营业网点大堂经理管理办法

模块六：银行规范礼仪和标准化服务

n 柜员服务标准

n 柜员销售礼仪

n 柜员规范化管理

模块七：银行客户经理礼仪和服务标准

n 客户经理服务态度和服务质量礼仪

n 客户经理与客户交流的礼仪

n 客户经理电话礼仪

n 客户经理名片交换礼仪

n 客户经理握手礼仪

n 客户经理与上级沟通礼仪

n 客户经理错误做法

模块八：银行理财经理的营销礼仪及规范

n 理财交谈时的礼仪

n 理财经理必备的素质

n 理财经理对高端客户的营销

n 银行理财经理的错误做法

第二天：服务篇及实操演练

模块九：银行客户服务中心服务规范

n 银行客户服务中心基本要求

n 客服中心制度流程

n 客服中心服务质量

n 客服中心投诉处理

n 客服人员行为规范

模块十：银行职员用语礼仪

n 银行职员用语规范

n 银行服务礼貌用语

n 银行服务行业用语礼仪

模块十一：客户投诉处理礼仪

n 客户为何不投诉银行

n 客户投诉是银行的财富

n 真诚对待投诉电话

n 银行要把投诉变成金

n 如何处理银行客户投诉

n 如何安抚客户情绪

模块十二：完善银行网点服务

n 目前网点服务的问题

n 解决网点问题的方法

n 银行晨会

n 保安人员工作制度

n 营业网点规范化服务标准

模块十三：现场实操演练（三小时）