服务致胜——电话礼仪与沟通技巧

模块一：电话礼仪——优质服务的基础

1、 解决客户服务的2个核心

2、 影响客户行为的几个特征

3、 呼叫中心人员5个素质要求

4、 打电话礼仪与禁忌

5、 接电话礼仪与禁忌

6、 电话规范用语与禁忌

7、 其他职场礼仪（仪容仪表、办公礼仪等）

模块二：有效沟通——优质服务的起始

1、 好的服务的开始源自于有效沟通

2、 电话沟通常见误区

3、 电话沟通的障碍

4、 电话沟通常用策略

5、 快速与客户建立信赖感的方法

6、 让客户喜欢你的方法

7、 平息客户愤怒的禁忌

模块三：快乐心态——优质服务的源头

1、 电话销售人员保持快乐心态的方法

2、 疏导情绪的几个途径