精诚服务

一、服务的意识

Ø 热身游戏

Ø 课程目标

Ø 基本规则

二、精诚服务，提升服务意识

Ø 练习：分田 ， 社会的进化，客户的进化，精诚服务的重要性

Ø 服务的等级分类(视频、案例)

Ø 我们现在的服务现状评分（讨论）

三、 赢得游客心——顾客服务技巧经典四步曲

Ø **步 欢迎游客 真诚30秒

 给对方留下美好的**印象

Ø 第二步 了解游客需求

 察言观色

 提出问题，提供信息，提供帮助

Ø 第三步 超越满足游客需求

 游客需求（小组讨论）

 一般需求

 特别需求

 提供超出预期需求

Ø 第四步 确认是否满意

小组情境模拟练习

四、提升服务关键行动

Ø 承担做好事情的责任

Ø 采取主动

Ø 什么是主动

Ø 反应性行为

Ø 采取积极主动：修女特丽莎的故事

Ø 自我交谈：ABC实例

Ø 考虑自我，统观全局

Ø 对事不对人

Ø 以正确的方式做正确的事情

五、成为服务明星（小组活动）

Ø 分组展示