大客户服务礼仪与公关技巧

“二八法则，永恒的法则”



第二期 2010年8月12-13日 周四-周五 2600元 上海

备注：课程费用包含培训、资料、案例与管理模型、后续免费咨询、午餐等。

小班授课，限招10人。以报名先后顺序为准，满班后的报名学员自动转为下期。





讲师介绍：

万里红 首席讲师，瑞籍华人

2010年上海世博会特聘礼仪专家

中国形象设计协会专家团礼仪学首席讲师

2007时代创新先锋人物教育专家

国际商务人员考评委员会专家委员

日本FLD株式会社社长

日本Vision tech株式会社亚洲区总代表

美国棕榈滩礼仪学校中国地区总代表

出生于中国上海。以欧洲的瑞典为中心作为项目协调者工作生活了十年左右。1996年赴日。1998年考入东京经济大学国际交流学部、2002年作为同大学首家大学生创业者建立了支援日资企业在中国投资的咨询公司FLD。是一位拥有相当丰富知识和实力的国际商务专家。现主要来往于中国和日本两国之间.



讲师在中国、美国、日本、瑞典、欧洲等多个国家生活、工作、学习过，对于不同文化背景下的商务礼仪都十分的了解，并且讲师也亲身参与和策划过各种大型商务活动，更能结合理论与实际，为企业解决对于国际商务礼仪的困惑。

授课特点：

从宏观到微观，大气磅礴的礼仪观点与礼仪细节相结合。

有震撼的力量，触动学员心灵，激发学员学习热情。

打开学员心扉，提高学员举一反三的学习能力。

内容生动，更多国际案例和新颖观点引人入胜。

不停留在形式上的礼仪，与理念、意识、企业文化相结合。



Why<为什么要学>：

自从19世纪末帕累托提出“28法则”后，其重要的实用价值得到充分体现。无论是企业运作还是社会活动，或是人们日常生活，无不呈现出“28法则”现象：

　　――20%的品牌占有80%的市场份额；

　　――20%的产品承担了企业约80%的营业额；

　　――20%的顾客带来80%的企业利润；

20%的人拥有80%的财富，所以我们应该更关注20%的那部分客户，也就是我们的大客户。关注大客户的需求，挖掘大客户的潜在需求，为大客户提供优质服务，与其建立长期合作的信任关系，是企业战略营销的重中之重。



What<解决了什么问题>:

更关注核心客户需求

留住核心客户，增加利润

提升客户对企业的美誉度



How<授课方法>：

理论讲授，案例分析，头脑风暴

小组讨论，经验分享

实战演练，游戏



培训对象：

营销总监，大客户经理，营销经验丰富但想进一步提升自身形象的资深营销人员等



课程大纲

模块一：对“大客户”的认识

1. 重新界定“大客户”

2. 了解大客户的战略与现状

3. 了解大客户对我们的期望

4. 建立大客户的档案

5. 建立大客户服务的特殊流程

6. 引导大客户的需求



模块二：大客户服务与公关礼仪之一——展示专业的职业形象和素养增加信任感

1. 肢体语言礼仪—无声胜有声

2. 表情礼仪---微笑是世界共通语

3. 语言礼仪----你一开口,我就能了解你

4. 成功着装礼仪---服饰写满社会符号

5. 妆容礼仪----化妆就是给脸穿上衣服

6. 微笑训练……微笑是世界共同语

模块三：大客户服务与公关礼仪之二—在沟通中发现需求并满足需求

1. 寒暄的艺术

2. 摸清客户需求---不急着介绍产品

3. 倾听的技巧—配合肢体语言

4. 换位思考---站在大客户的角度上思考

5. 老鹰式的沟通--销售人员对人性的深刻理解，对人的个性也能及时的掌握

6. 不知不觉融入销售：及时确认需求并介绍产品与服务，签订定单



模块四：大客户服务与公关礼仪之三--学习和人大客户建立良好关系的方法

1. 建立良好的第一印象

2. 关注大客户关注的事

3. 认真经营关系

4. 增强自信

① 用亲身经验作更有自信的沟通

② 作更为清晰简洁的表达

③ 注意自己的优点及大客户的优点

5. 体验赞赏的力量

① 真诚的赞美对方

② 赞美技巧



模块五：大客户服务与公关礼仪之四——接待与拜访礼仪

1. 大客户接待场所的选择

2. 大客户接待陪同礼仪

3. 大客户接待合理而不浪费

4. 大客户拜访前的准备

5. 大客户拜访礼仪



模块六：大客户服务与公关礼仪之五——礼品的选择与馈赠

1. 礼品的选择—不以贵为标准

2. 礼品需精美包装—体现送礼人的感谢之情

3. 赠送的时机

4. 馈赠礼品禁忌事项