优质客服团队与客户关系管理满意度提升班

第一章： 培养积极主动的服务意识

1 .什么是服务意识？

2、服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平。

3、树立做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的理念。

4、学会用成本和利润的眼光看待客户服务。学习运用不同的服务措施实现不同的目的；

一、构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障

客户服务体系的框架与案例

著名企业的客户服务体系案例研讨

二、优化服务流程

不同意义下的服务流程含义

服务流程优化的主要途径和要点

著名企业服务流程优化案例研讨

三、提升服务标准

服务标准由谁决定

我的行为如何影响服务标准

服务标准提升的方向

服务标准提升与完善的机制保障

四、控制服务质量

影响服务质量控制的四个环节

服务质量评估的基本方法

看看我的行为是如何影响服务质量的



第二章、客户满意度与忠诚度管理

1、影响客户满意度的三个原因：

◆产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）；

◆产品／服务本身的质量（quality）；

◆价格（price）。

把握客户期望是困难的，定期调查客户期望是最应当坚持的；

客户满意度提升与客户服务的密切关系。

2、客户挽留策略。

3、建立客户忠诚度的核心纽带。

4、忠诚客户到客户忠诚。

5、确定客户忠诚的评价标准。

6、品牌忠诚度与关系忠诚度测量。

7、客户忠诚分类与价值差异分析。

8、保持培育客户忠诚度的管理。

9、客户流失的预警信息分析。



第三章 了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚

1、学会打破客户交往的平衡，不断超出客户的期望值；

2、只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户；

3．如何了解客户的期望值



第四章 客户服务人员的能力提升

1．服务代表的能力

A-- Authority Action

E-- Education

H-- Humor

L-- Listen

N-- Needs

P-- Passion

S-- Service Smart Smile ＆ Speech

2.客户服务代表的素质---3H1F

Head Heart Hand Foot



第五章、电话沟通的技巧

1、电话沟通前的准备工作

2、电话沟通的一般流程

3、接电话的技巧

4、拨打电话的技巧

5、优质电话服务

接待客户的技巧

1、客户服务的3A技巧

◆ 态度－Attitude (礼仪)

◆方法－Approach（语言）

◆表现－Appearance （外观）

2、语言表达技巧

◆选择积极的用词与方式

◆善用“我”代替“你”

3、倾听的技巧

◆抱着热情与负责的态度来倾听

◆倾听时要避免的干扰

◆做一个主动的倾听者

4、推荐的技巧: 在推荐产品或服务时，可以采用FTB法则进行



第六章、处理客户的不满意

认识和应对客户流失问题

1、衡量标准在客户手中

2、如何运用系统观察、积极聆听、神秘购物、焦点小组以及反馈卡等方法，

来检测客户满意、期望与需求

3、体会把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户圈”价值； 客户异议与抱怨处理技巧

4、完美的服务弥补；

5、弹回式服务弥补技巧（BouncingBack)；

6、尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度；

7、绘制自己企业的“投诉冰山图”，掌握有效授权一线同事处理投诉的原则；

8、欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉是看待客户投诉的正确态度；

9、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；

10、总结与亲自演练处理客户抱怨的六步绝招；

11、角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧，?浔г箍突页峡突У哪檬趾孟?



第七章 服务品牌

1.优质的客户服务是最好的企业品牌

◆客户服务对于一个企业有什么意义？

◆只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力

◆牢固树立服务品牌。

◆创造企业品牌

◇服务品牌是防止客户流失的最佳屏障

◇客户叛离是一种严重的传染病

◇客户叛离的最佳疗法--“以客户为中心”

◇老客户＝更少的费用

◇老客户＝丰厚的利润

◇行动计划

讲师简介：

张嫣-- 国际职业培训师协会认证讲师、工商管理硕士、易腾企管老师。 张老师在销售领域和客户服务领域有着十余年工作和咨询辅导经验，曾先后就职于民营集团、外资企业以及世界500强企业，历任跨国公司、港资集团公司、DELL（中国）销售经理、大区经理等职位，从事营销及客户服务工作近十年，从一线业务人员到营销管理工作，成功积累和总结了丰富的市场营销精粹经验，取得了优秀业绩。 张老师系统具有丰富广博的商务经历,其就职行业跨越服务业、金融业及生产型企业，从业经历丰富。并历任市场营销、客户服务经理、人事行政经理、总经理等职务，为多家企业提供过系统的咨询辅导，其所授课程《客户服务》《销售服务礼仪》《如何有效处理客户投诉》《职业形象塑造与现代商务礼仪》《电话销售技巧》、等培训过百场。